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Dans le monde de la relation client, les plateformes logicielles jouent un rôle central. Version évoluée des centres d’appel, ces plateformes permettent désormais de gérer l’ensemble des interactions avec vos clients sur l’ensemble des différents canaux de communication disponible : appels, SMS, e-mails, etc.
Un centre d’appel, qu’est-ce que c’est et quel est son rôle ?
Commençons par rappeler en quoi consiste un centre d’appel.
D’après sa définition traditionnelle, le centre d’appel est une structure dédiée à la réception et à l’émission d’appels téléphoniques.
Ces appels peuvent avoir différents objectifs : renseignements, service après-vente, prospection commerciale, assistance technique, etc.
Par exemple, vous pouvez contacter notre centre d’appel à tout moment pour obtenir des renseignements sur un produit, comme les caractéristiques d’un nouveau smartphone ou nos options d’abonnement pour les professionnels. De même, si vous avez besoin d’assistance technique, notre centre d’appel vous redirige vers un conseiller compétent afin de régler votre problème au plus vite.
Quelles différences entre le centre de contact et le centre d’appel ?
Le centre de contact est bien plus qu’un simple endroit pour passer et recevoir des appels. Il s’agit d’une plateforme assurant la relation client sur de multiples canaux : téléphone, SMS, chats en ligne, e-mails ou encore réseaux sociaux.
La particularité du centre de contact : une approche multicanale
Les centres de contact se distinguent par leur approche multicanale : ils incluent non seulement les appels, mais également des canaux textuels. Parmi eux, on retrouve les e-mails, les SMS, le chat en ligne, Facebook et même Whatsapp désormais.
Les solutions logicielles de centre de contact (en général hébergées sur le Cloud) permettent de centraliser et gérer l’ensemble de ces canaux afin d’optimiser la relation client. Tous les canaux sont alors regroupés sur la même interface : cela facilite le management des collaborateurs, tout en permettant de générer des rapports mutualisés et détaillés.
Bien sûr, le centre de contact conserve également tous les avantages du centre d’appel, à savoir l’optimisation des communications téléphoniques.
Le centre de contact multicanal : maximiser la satisfaction client
Les logiciels de centres de contact présentent deux avantages majeurs.
Premièrement, ils vous permettent de choisir le mode de contact que vous préférez avec le même niveau de qualité et d’efficacité. Pour certaines personnes, cette alternative aux appels téléphoniques peut grandement contribuer à les mettre à l’aise.
Deuxièmement, cette approche vous donne la possibilité de choisir un canal préférentiel en fonction de chaque requête. Par exemple, pour une requête généraliste ou une demande d’informations sur un produit, un chat en ligne peut amplement suffire. Ce chat peut alors être complété avec une solution d’IA (Intelligence Artificielle), lorsque la question ne nécessite pas l’intervention d’un humain.
Vous l’aurez compris : le centre de contact, c’est un peu le centre d’appel 3.0. Il améliore la satisfaction client, tout en réduisant la charge de travail des opérateurs.
Focus sur le centre d’appel : gérer efficacement la relation client
Les centres d’appel sont essentiels dans la relation avec le client, car ils fournissent un support rapide et direct. De ce fait, ils contribuent grandement à l’expérience utilisateur et à la proximité entre l’entreprise et le client.
Les centres d’appel sont souvent utilisés pour le support client, le conseil produit ou la prise de commandes. Ces centres sont également un outil précieux pour les campagnes de télémarketing et de vente, car ils permettent aux entreprises de toucher un large public. Dans un centre d’appel, les agents sont souvent spécialisés dans un ou plusieurs types d’appels, comme :
- L’assistance technique ;
- La vente à distance ;
- Le suivi de commande ou de livraison ;
- La réponse aux questions/requêtes générales ;
- Les enquêtes et les retours clients ;
- Les campagnes promotionnelles.
Chez Bouygues Telecom Entreprises, on vous propose notre solution Box Pro Tout-en-Un, idéale pour maximiser la productivité de votre centre d’appel : ligne fixe avec appels illimités, accès fibre très haut débit, option de backup 4G automatique et applications collaboratives (messagerie instantanée et visioconférence).
Les fonctionnalités du centre d’appel à l’heure de la téléphonie IP
L’évolution de la technologie a fait passer la gestion de la relation client à un tout autre niveau. Aujourd’hui, les centres d’appel intègrent des technologies avancées pour l’acheminement des appels.
La priorité : s’assurer que le client est mis en relation avec l’agent le plus qualifié pour répondre à ses besoins.
C’est notamment le cas du SVI (serveur vocal interactif), qui diffuse un message d’accueil et pose une série de questions à l’appelant. Ce système est basé sur l’intelligence artificielle et fonctionne souvent avec la reconnaissance vocale.
Le passage à la téléphonie IP a également révolutionné le travail des centres d’appels. En plus d’offrir une qualité d’appel supérieure et une optimisation des coûts, la VoIP (Voix sur IP) a permis de créer des centres de contact virtuels, c’est-à-dire indépendant de la localisation physique du conseiller. En effet ces logiciels offrent la possibilité de communiquer depuis n’importe quel endroit avec une simple connexion. De plus, le centre d’appel virtuel intègre souvent d’autres outils connectés tels que :
- Les outils de gestion des files d’attente, qui organisent les appels en attente pour s’assurer que chaque demande est traitée de manière efficace ;
- Les systèmes de monitoring, qui surveillent la qualité des appels et fournissent des données pour la formation et l’évaluation des équipes ;
- Les logiciels CRM (Customer Relationship Management), qui permettent de suivre les interactions avec les clients et de collecter des données précieuses. Ces données peuvent ensuite être analysées pour identifier les tendances, améliorer le service client et augmenter la satisfaction globale.
Les limites du centre d’appel : quand le téléphone ne suffit plus
Les centres d’appel modernes offrent une large palette de fonctionnalités. Cependant, malgré leurs avancées technologiques, ils présentent certaines limites. L’une d’entre elles réside dans leur focalisation sur les interactions vocales.
Aujourd’hui, vos clients utilisent une grande variété de canaux de communication : assistants virtuels, chat en direct sur les réseaux sociaux, etc. Alors forcément, se limiter aux appels téléphoniques n’offre plus la meilleure expérience client possible.
Pour répondre au mieux aux attentes de votre clientèle, une approche multicanale reste l’idéal. C’est ce qui nous ramène à la solution tout-en-un que nous avons évoqué : le centre de contact.
Comment choisir entre un centre de contact et un centre d’appel ?
Comme nous l’avons vu, les centres de contact ont révolutionné la façon dont une entreprise interagit avec ses clients. Ils ne sont plus simplement des centres d’appel, mais des hubs de communication multicanale. Voici comment choisir entre un centre de contact et un centre d’appel.
Analysez les besoins de votre entreprise
Pour bien choisir entre un centre de contact et un centre d’appel, il faut d’abord déterminer les besoins actuels de votre entreprise :
- Quel volume de requêtes votre entreprise doit-elle traiter ?
- Quels sont les types de demandes que vous recevez ?
- Quel type de communication vos clients préfèrent-ils ?
Si vos besoins se limitent aux appels téléphoniques, une solution de centre d’appel pourrait suffire. La grande majorité des systèmes de communication PABX ou Centrex le proposent. Cependant, gardez à l’esprit que vos besoins et les attentes de votre clientèle évoluent au fil du temps et des progrès technologiques. Opter pour une solution multicanale pourrait vous permettre d’anticiper les tendances à venir.
Restez à l’affût des nouvelles technologies de communication
C’est un point à retenir : la veille technologique joue un rôle central dans l’optimisation des centres de contact. Les outils modernes (logiciels de gestion des appels, chatbots, solutions d’analyse des données…) peuvent grandement améliorer l’efficacité des agents et la satisfaction des clients. Dans les années à venir, de nouveaux outils et solutions verront le jour.
Ainsi, il est important d’investir dans la technologie et de s’assurer que tous les collaborateurs sont formés à son utilisation. Nos experts vous accompagnent dans l’optimisation technologique de votre call center.
Découvrez notre solution de centre de contact
Avec la croissance des interactions digitales, l’utilisation d’un logiciel de centre de contact se révèle très précieuse pour les entreprises. Cet outil permet de gérer, suivre et optimiser les interactions avec les clients sur tous les canaux.
Chez Bouygues Telecom Entreprises, nous proposons une solution complète pour les TPE/PME souhaitant améliorer la qualité de leur relation client.
Notre solution Contact Center, c’est :
- Une gestion simplifiée des flux d’appels entrants ;
- Une distribution intelligente des appels ;
- Une interface collaborateur ou superviseur pour un pilotage sur mesure ;
- Des fonctionnalités avancées de standard téléphonique ;
- La gestion multicanale, qui inclut les e-mails et les SMS ;
- Des rapports d’activité en temps réel ;
- Tout cela accessible depuis n’importe quel endroit.
Les réponses à vos questions sur les centres de contact
Quelles sont les fonctions d’un centre de contact ?
La principale fonction du centre de contact est d’assister le client et de lui apporter des solutions, afin que son expérience soit la meilleure possible. Il peut s’agir de le renseigner sur un produit, de valider sa commande, de traiter ses retours ou encore d’effectuer des opérations de compte.
Quels sont les différents types de centres d’appel ?
On distingue trois grandes catégories de call centers :
- Les centres d’appel entrants, où l’on traite les appels des clients (par exemple pour de l’assistance) ;
- Les centres d’appel sortants, où l’on appelle les clients (par exemple pour de la vente ou des enquêtes) ;
- Les centres d’appel mixtes, qui combinent les deux.
