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Qui dit téléphonie d’entreprise dit aujourd’hui Centrex ou IPBX. Ces technologies tendent à supplanter le PABX classique. Mais laquelle choisir ? On vous dit l’essentiel pour orienter le renouvellement de votre solution d’entreprise.
PABX, IPBX, Centrex… Ces termes peuvent vous sembler complexes, mais ils vont vite devenir familiers. En effet, faire le bon choix entre ces systèmes de téléphonie d’entreprise est plus simple qu’il n’y paraît au premier abord. Pour bien les distinguer, détaillons rapidement l’infrastructure d’un réseau téléphonique d’entreprise.
PABX : la téléphonie d’entreprise classique
Pour gérer leurs lignes téléphoniques, les organisations font appel à des autocommutateurs téléphoniques privés. Leur rôle : relier les postes de l’entreprise au réseau public (RTC). Ce sont les fameux PABX pour « Private Automatic Branch eXchange ».
Les PABX proposent des fonctions avancées de téléphonie, comme :
- Une annonce de pré-décroché, pour diffuser un message d’accueil ;
- Une musique d’attente, diffusée en cas d’appel sur ligne occupée ;
- Un répondeur téléphonique, pour prendre les messages en cas d’absence ;
- Le renvoi d’appel, qui peut être temporaire ou permanent ;
- Des fonctions comme l’interception ou le transfert d’appel.
Avec le temps, d’autres fonctionnalités se sont démocratisées sur les PABX, comme les serveurs vocaux interactifs (SVI). Ils permettent de diriger l’appelant vers le bon poste au travers d’une série de questions : « Appuyez sur 1 pour une commande en cours, sur 2 pour le service après-vente… ».
Lire aussi : Fin du RTC : quel calendrier, et quelles solutions pour votre entreprise ?
Lignes téléphoniques publiques et SDA : pouvoir joindre directement les postes internes
Certaines lignes disposent également d’un numéro de téléphone public, c’est-à-dire des lignes reliées directement au réseau RTC. Elles sont ainsi accessibles directement depuis l’extérieur, sans passer par le standard téléphonique de l’entreprise. La technique de la sélection directe à l’arrivée (SDA) permet de relier ces numéros publics à des numéros de postes internes.
Enfin, si le nombre de téléphones internes peut être important, les contrats de téléphonie fixe proposent en général un nombre limité de communications extérieures simultanées. Cela réduit le coût de l’abonnement au réseau public. Bon à savoir : le calcul s’effectue par canal de communication, et non par ligne.
IPBX : la relève du PABX traditionnel
Les entreprises doivent impérativement programmer leur bascule vers une offre IP. Pourquoi ? Simplement parce que le réseau téléphonique commuté (RTC) commence à disparaître au profit de la voix sur IP (VoIP). Le PABX traditionnel est donc aujourd’hui remplacé par des solutions IPBX (pour « Internet Protocol Private Branch eXchange »). Nous pouvons aussi parler de PBX IP, puisqu’il s’agit toujours d’autocommutateurs téléphoniques privés, mais qui utilisent Internet, plutôt que des lignes classiques, pour acheminer les appels.
Techniquement, les IPBX proposent les mêmes fonctionnalités que leurs prédécesseurs, y compris la capacité à piloter des téléphones analogiques. Un choix idéal pour les entreprises qui souhaitent changer d’offre tout en conservant les mêmes fonctionnalités, leurs équipements et leurs prises. Elles profitent également de services améliorés, par exemple, un serveur vocal interactif (SVI) piloté par commandes vocales. De quoi répondre plus efficacement à la problématique de l’accueil client.
On observe toutefois que les IPBX sont de plus en plus souvent associés à l’usage de téléphones IP. Ces derniers se connectent directement au réseau IP de l’entreprise et permettent d’accéder à des logiciels de téléphonie sur ordinateur : les softphones. Les téléphones IP comportent de nombreux atouts, comme une excellente qualité audio et des fonctionnalités multiples : conférences téléphoniques, transfert d’appel, annuaire téléphonique, fonctions avancées de mise en attente, etc.
Centrex : la téléphonie cloud
Le Centrex IP (aussi appelé Centrex) est souvent opposé aux IPBX, à tort. Le Centrex est en effet un IPBX, mais externalisé chez l’opérateur, dans un data center. L’infrastructure opérateur d’un Centrex est de surcroît mutualisée entre plusieurs clients, afin d’optimiser les coûts de fonctionnement… comme sur le cloud !
Dans un système Centrex, le fournisseur de services de télécommunication met en place et gère l’équipement nécessaire à la centralisation des appels dans ses propres installations. Les entreprises clientes se connectent à ce central via des lignes téléphoniques dédiées ou des connexions Internet haut débit.
Parmi les fonctionnalités offertes par le Centrex, on trouve notamment la mise en place de postes téléphoniques internes avec des numéros d’extension, le transfert d’appels, la messagerie vocale, la conférence téléphonique, la mise en attente et la gestion des appels entrants et sortants.
L’un des principaux avantages du Centrex est qu’il permet aux entreprises de toutes tailles de bénéficier d’un système téléphonique professionnel sans avoir à investir dans du matériel coûteux ni à assurer sa maintenance et son administration. De plus, le Centrex offre une grande évolutivité, permettant aux entreprises d’ajouter ou de supprimer des lignes téléphoniques et des fonctionnalités selon leurs besoins.
Enfin, cette solution présente une autre spécificité : le mode de calcul des frais téléphoniques. «
« Avec un Centrex, la facturation se fait à la ligne et non par canal, ce qui permet de simplifier la facture » , explique Ségolène Chapelle, responsable des Communications Unifiées pour Bouygues Telecom Entreprises.
IPBX ou Centrex : bien choisir sa solution de téléphonie IP
Les Centrex sont souvent proposés aux TPE/PME d’une dizaine de postes maximum et les IPBX aux PME et grandes entreprises. “Pourquoi vouloir se limiter ?” s’interroge toutefois Ségolène Chapelle.
“Une offre Centrex peut convenir à tous les types d’entreprises, de la TPE au grand compte”.
De la même manière, grâce à des formules locatives, les IPBX sont tout à fait à la portée des petites structures.
Pour bien choisir entre une solution Centrex ou IPBX, il existe des paramètres bien plus déterminants. Voici les principaux critères à connaître pour bien choisir votre solution de téléphonie IP.
Les performances de la solution de téléphonie IP choisie
Pour bien choisir entre la solution IPBX et la solution Centrex, les performances constituent naturellement un critère majeur. La qualité des appels, la capacité à gérer un grand nombre de communications simultanées et la fluidité des échanges jouent un rôle clé.
Cependant, il n’existe pas de réelle différence de performance entre ces deux technologies : les solutions IPBX et Centrex proposent généralement une très bonne qualité de communication. La différence réside surtout dans l’offre de votre opérateur. Il est donc important d’opter pour une offre qui répond pleinement à vos besoins en matière de performance.
Le prix de l’offre de téléphonie IP
Le prix de l’offre et surtout son rapport qualité-prix joue également un rôle à ne pas négliger.
En général, le Centrex est considéré comme plus économique, car il ne nécessite pas d’acheter du matériel et permet de mutualiser les coûts de fonctionnement. Cependant, l’intérêt économique varie selon les solutions et d’un fournisseur à l’autre. Il est donc essentiel de comparer les coûts à long terme des différentes offres pour choisir la plus avantageuse financièrement.
La maintenance et l’évolutivité
La maintenance et l’évolutivité des systèmes de téléphonie IP sont également des critères importants. En matière de simplicité de maintenance et d’évolution, la solution Centrex se démarque très clairement. En effet, avec cette offre, c’est l’opérateur qui prend en charge la maintenance et les mises à jour.
Avec un IPBX, au contraire, l’entreprise doit assurer elle-même la maintenance et l’évolution du standard téléphonique. En contrepartie, l’IPBX permet de disposer d’une grande liberté et d’un contrôle total sur sa solution de téléphonie IP.
Les fonctionnalités incluses
Enfin, pour bien choisir sa solution de téléphonie IP, les fonctionnalités jouent également un rôle non négligeable. Par essence, la solution IPBX offre un plus grand nombre de fonctionnalités, puisqu’elle permet à l’entreprise de gérer son offre de téléphonie IP en interne.
Cependant, le Centrex permet tout de même d’accéder à de nombreuses fonctionnalités. Là encore, les options varient d’un opérateur et d’une offre à l’autre. La solution Centrex de Bouygues Telecom Entreprises comporte de multiples fonctionnalités en option, à activer et à paramétrer en toute simplicité sur votre espace client.
Une gestion interne ou externe à l’entreprise
Une dernière question se pose : la téléphonie fixe est-elle un outil stratégique que vous souhaitez maîtriser complètement ? Si oui, l’IPBX reste la solution de référence, capable de s’adapter à une infrastructure téléphonique interne complexe et à des modèles de facturation par canal et non par ligne.
Le Centrex, lui, permet d’accéder à une vaste gamme de fonctionnalités sans investissements lourds et avec des forfaits simples, communications incluses. Solution cloud hébergée hors des murs de l’entreprise, le Centrex favorise aussi naturellement la collaboration, la mobilité, la convergence et l’autonomie des équipes.
Votre choix est-il fait ?
