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Découvrez comment la visio assistance transforme l’expérience client ! Grâce à des interactions visuelles en temps réel, cette technologie révolutionne la relation entreprise-client. Du support technique à l’aide à la vente, en passant par les situations d’urgence, plongez dans un monde où proximité et personnalisation redéfinissent la satisfaction client. Plus d’explication avec la société Apizee, acteur français du marché de la visio assistance.
La solution de visio assistance vue par Apizee
La visio assistance est un outil de communication en temps réel qui rend possible une interaction visuelle à distance entre un agent ou un technicien et un client. Ce canal d’interaction émergent, notamment dans les services client, et contribue à renouveler ou renforcer une promesse d’expérience client fondée sur les notions de proximité et de personnalisation.
D’après une étude Webhelp OnePoll (1), 25 % des clients français, allemands et britanniques avaient utilisé la vidéo dans le cadre d’un service client avant la pandémie. Désormais, ce chiffre atteint 46 % ! « La pandémie a rendu la visio-conférence et tous ses dérivés, beaucoup plus acceptable et ce, dans toutes les franges de la population ».
Mais pour Apizee, la visio assistance ne se limite pas à l’observation du problème relevé par le client. Il s’agit d’intervenir vraiment à travers son smartphone.
« Grâce à la visio Apizee, le technicien peut prendre le contrôle du smartphone du client et allumer son flash pour mieux voir. Il peut aussi mettre en évidence certains éléments de l’interface ou prendre le contrôle à distance d’un ordinateur ».
Visio assistance : communications et engagement visuel
Selon une étude réalisée par l’institut Metrigy (2) en 2023, l’engagement visuel peut réduire le temps d’appel de 34% à 42% en moyenne.
Mais, l’engagement visuel, qu’est-ce que c’est ?
La notion se réfère à la capacité d’un individu à interagir, à rester attentif et impliqué dans un contenu visuel. Cela peut inclure des éléments tels que regarder une vidéo, lire des images, naviguer sur un site web, ou toute autre activité qui requiert l’utilisation de la vue pour capturer et traiter l’information présentée. Un fort engagement visuel se traduit par une concentration soutenue, une rétention d’information accrue, et une expérience utilisateur positive lors de l’interaction avec des contenus visuels.
La visio assistance s’inscrit parfaitement dans cette dynamique d’engagement visuel. Pour Charles Kergaravat, directeur du marketing d’Apizee (3) (entreprise française de logiciels créée en 2012, spécialisée dans les solutions de communication vidéo et d’assistance à distance),
« Le potentiel de la visio assistance en matière d’expérience client est considérable parce qu’elle répond à deux attentes fortes des consommateurs : la proximité et la personnalisation de la relation client ».
Les bénéfices de la vidéo-assistance
Grâce à la visio assistance une communication plus directe et personnalisée se créer entre l’entreprise et le client. En éliminant les barrières de la communication textuelle ou téléphonique, la visio assistance crée une expérience plus immersive et engageante.
Les agents peuvent visualiser le problème du client en temps réel (un appareil en panne, un dysfonctionnement réseau, un défaut d’alimentation d’une machine, etc… ), ce qui leur permet de fournir des solutions plus efficaces et adaptées à leurs besoins spécifiques. De plus, cette solution visio et cette interaction en face à face renforce le lien émotionnel entre la marque et le client, favorisant ainsi la fidélisation et la satisfaction de la clientèle.
En outre, la solution de visio assistance offre une assistance technique et visuelle plus efficace. Pour les marques proposant des produits complexes ou nécessitant des instructions d’installation détaillées, la visio assistance permet aux supports clients de guider l’interlocuteur à travers les étapes nécessaires avec une clarté visuelle. Cela réduit les risques d’erreurs de compréhension et augmente la confiance du client dans le produit ou le service qu’il utilise.
« Elle évite également le déplacement physique d’un technicien chez le client. Dans ce cas le bénéfice est double, non seulement la résolution est immédiate et n’a pas besoin d’être planifiée, ce qui est un atout en termes d’expérience client, mais en outre, cela représente une économie considérable pour l’entreprise », confie Charles Kergaravat.
Au-delà d’une offre de support, une aide à la vente
N’imaginez pas que la visio assistance se cantonne à la résolution de l’insatisfaction d’un client ! Elle peut également être utilisée pour des démonstrations de produits en direct et constituer ainsi une aide à la vente pour un très faible coût opérationnel.
Au lieu de simplement lire des descriptions de produits ou de regarder des vidéos préenregistrées, les clients peuvent interagir en temps réel avec un agent pour poser des questions et voir le produit en action. Une pratique qui fait écho au succès des vidéos d’unboxing qui font un carton sur YouTube et permet aux clients de prendre des décisions d’achat plus éclairées. L’enjeu ? Réduire drastiquement le risque de retours ou de mécontentement après l’achat.
Une réponse à des situations d’urgence et à un besoin d’assistance
La visio assistance peut être un outil puissant pour le support client dans des situations de crise.
« Les pompiers de Colmar utilisent la solution Apizee. Cela permet aux régulateurs des secours de visualiser par exemple les couleurs de fumées afin d’estimer le niveau de gravité d’une situation ou encore de définir quel type d’engin envoyer », précise Charles Kergaravat.
De la même façon, lorsqu’un client rencontre un problème critique nécessitant une assistance immédiate, la visio assistance permet à une analyse immédiate et très précise d’un expert pour résoudre rapidement la situation. On imagine parfaitement une compagnie d’assurance exploitant la visio assistance pour évaluer les dommages après un accident de voiture et guider le client sur les prochaines étapes à suivre, offrant ainsi un soutien précieux dans des moments de stress.
Expérience client et expérience collaborateur : même combat !
Alors que les métiers de la relation client sont fortement challengés par le développement de l’IA, la visio assistance est un canal qui repose intégralement sur l’intelligence et la sensibilité humaine. Mais, ce n’est pas tout ! Alors que les services clients sont assez peu attractifs et que le turn over dans les centres de contacts dépasse 25% par an, la visio assistance est une aide précieuse pour les agents.
« Le lien de proximité avec le client est immédiat, les tensions et les insatisfactions sont maîtrisées par l’interaction en visio et en direct », observe Charles Kergaravat. De quoi alléger la charge mentale des conseillers et renforcer simultanément la satisfaction client !
Ce qu’il faut retenir
- La visio assistance permet une interaction plus directe entre l’entreprise et le client, renforçant le lien émotionnel et favorisant la fidélisation.
- En offrant une assistance en temps réel, elle permet de résoudre les problèmes plus rapidement et précisément, ce qui accroît la confiance du client dans l’entreprise.
- En facilitant une compréhension claire des produits et services, elle contribue à des décisions d’achat plus éclairées, réduisant ainsi le risque de retours et de mécontentements post-achat.
Sources :
(1) https://webhelp.com/fr/news/service-client-une-croissance-de-84-du-chat-video-en-france/
(2) https://metrigy.com/
(3) https://www.apizee.com/fr/
Charles Kergaravat
Directeur marketing chez Apizee
