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Les solutions de communications unifiées gagnent enfin l’entreprise, après avoir peiné à convaincre. Deux fournisseurs de solutions, Jean-Denis Garo, Directeur Marketing Europe du Sud et Afrique du nord pour Mitel et Etienne Lebreton, Director, Sales France and North Africa pour BroadSoft, nous confient leur vision.
Comment expliquez-vous l’engouement pour les communications unifiées ?
E.L : La communication unifiée permet de passer d’un échange de point à point à quelque chose de plus riche : des échanges à plusieurs, par le biais de différents médias, notamment la vidéo. Parallèlement, et parce que la notion même de communication évolue sans cesse et très rapidement, il faut comprendre la communication unifiée dans sa dimension UC as a service*. Grâce au cloud, il est possible de disposer d’une réelle adaptabilité de la communication unifiée. L’ensemble des fonctionnalités aujourd’hui disponibles permettent aux entreprises de gagner en productivité car les collaborateurs peuvent échanger entre eux plus facilement, de manière moins intrusive et ils peuvent travailler de partout ! Le succès des solutions de communications unifiées tient de sa capacité à multiplier les échanges, de manière moins formelle, plus souple et plus efficace.
J-D.G. : Nous assistons à une conjonction de facteurs d’adoption, principale cause de la réversibilité des usages : l’influence réciproque des usages privés sur les usages professionnels. Les solutions de messagerie grand public, les médias sociaux, ont contribué à une meilleure intégration des solutions de communications unifiées dans le cadre professionnel. Les entreprises se sont appropriées des usages familiers dans la vie des collaborateurs, les ont optimisés, mieux tracés et par-dessus tout, sécurisés. Puisque le terreau fonctionnel et sociologique est favorable, ces solutions se propagent presque mécaniquement.
Les entreprises se sont appropriées des usages familiers dans la vie des collaborateurs, les ont optimisés, mieux tracés et par-dessus tout, sécurisés.
Quels sont les services les plus utilisés ?
E.L : Le fait de pouvoir émettre et recevoir des appels de n’importe où tout en utilisant le numéro de ligne du bureau est sans doute l’usage le plus apprécié. Mais la possibilité de créer des groupes de discussion, le suivi de présence ou encore les appels vidéo sont, eux aussi plébiscités par les utilisateurs. De la même façon, l’ensemble des services de conférences sont très appréciés car ils répondent à l’exigence de mobilité des collaborateurs. Il n’est plus nécessaire de se réunir tous en une même unité de lieu pour se voir et échanger de vive voix. Cette flexibilité dans la planification des conférences audio et vidéo fait sens dans bien des entreprises. Cette multiplication de canaux n’agit pas comme une superposition de médias mais bien comme une solution de fusion des échanges.
J-D.G. : L’email reste un canal de communication privilégié, mais l’usage des messageries instantanées se développe rapidement. Et dans le domaine des applications en temps réel, la vidéo, le partage de document connaissent aujourd’hui la croissance la plus importante. Mais au-delà des services, c’est la façon dont ils sont utilisés qui évolue. Nous sommes entrés dans l’ère du Seamless. Les collaborateurs sont de plus en plus mobiles, et souhaitent pouvoir changer de médias (vidéo, chat etc.) ou de terminal (mobile, laptop, tablette etc.) en cours de conversation. On peut ainsi commencer à échanger par email, puis partager un document, utiliser la messagerie instantanée pour finir par une vidéoconférence… Les frontières entre les médias sont réellement abolies.
Migration ou Big-bang : quelle est votre approche de déploiement ?
E.L : Je pense qu’il est important, tant pour l’entreprise que pour ses collaborateurs, de s’orienter vers des solutions qui intègrent les dispositifs et moyens existants. Ne serait-ce que sur un plan financier, si l’amortissement du PBX n’est pas complet, mieux vaut ne pas y renoncer immédiatement. Une migration progressive permet un déploiement raisonné des moyens et un accompagnement des utilisateurs dans l’adoption des outils mis à leur disposition.
J-D.G. : L’adoption de nouveaux outils enthousiasme autant qu’elle inquiète. Il faut donc prendre le temps de définir les besoins puis de déployer les solutions adaptées. Pour cela, on cherche à définir différents profils d’utilisateurs au sein de l’entreprise afin d’effectuer des déploiements ciblés et progressifs. Il ne faut surtout pas brusquer au risque de déployer des services qui ne seront pas utilisés. Accompagner le changement est une priorité. Détecter des ambassadeurs en interne qui feront acte de pédagogie auprès de leurs collègues, donne toujours d’excellents résultats.
Quels sont les principaux freins ?
E.L : La sécurité est un frein important car il faut accepter l’idée de s’en remettre pleinement à son opérateur. Mais les entreprises comprennent vite qu’elles bénéficient d’un niveau de sécurité bien plus important que si elles géraient elle-même leur solution. La pérennité des investissements est un autre frein qui est levé par des solutions Cloud imaginées pour évoluer avec l’entreprise. Enfin, pour faciliter l’adoption des nouvelles solutions, une bonne pratique est de démarrer avec des usages proches de ceux auxquels les utilisateurs sont habitués dans leur vie privée.
J-D.G. : La peur de ne pas savoir bien utiliser de nouveaux outils est souvent le premier frein à leur adoption. La confidentialité des données est une autre préoccupation des utilisateurs. Ces freins sont faciles à lever si l’on prend le temps de communiquer sur le projet, d’expliquer les raisons de son déploiement et surtout les bénéfices que ses utilisateurs pourront en tirer !
* communications unifiées externalisées
