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L’intégration du CTI aux logiciels de relation client permet à un centre d’appels, un service client ou un commercial d’offrir un service toujours plus personnalisé, et de répondre de manière plus pertinente aux besoins des clients, le tout de façon plus intégrée. Les téléconseillers gagnent ainsi en productivité et en qualité de travail. Pourquoi mettre en place le CTI informatique ?
Une définition du CTI : pensé pour améliorer les communications
Avant tout, tentons une définition. Qu’est-ce que le CTI ?
Le Couplage Téléphonie Informatique ou Computer Telephony Interface, autrement appelé CTI, désigne l’intégration de systèmes téléphoniques et informatiques pour améliorer la gestion des communications, notamment en permettant le contrôle et l’automatisation des appels via des applications informatiques.
Ainsi, le CTI est un point de convergence entre deux technologies, les systèmes téléphoniques et informatiques, qui permet de créer un nouveau type de canal de communication, plus performant.
Le résultat ? Le couplage téléphonie informatique permet d’offrir un service qui combine les avantages des deux, notamment comme nous le verrons en détail : le contrôle automatisé des appels, la gestion des données des appelants, l’identification des appelants, l’organisation et l’accueil téléphonique, les transferts d’appels, la réduction des temps d’attente, la composition automatique du numéro, etc.
Comment fonctionne le couplage téléphonie-informatique ?
Ainsi, cette convergence de technologies offrant la possibilité de coupler la téléphonie d’une entreprise à son système d’information permet d’améliorer grandement l’accueil du client en répondant plus précisément à ses besoins, et d’acheminer l’appel entrant vers la personne la plus compétente et disponible pour répondre à son besoin.
Intégré à un logiciel CRM (Customer Relationship Management), un outil de gestion de la relation client, le CTI enrichit les échanges téléphoniques en identifiant la personne qui appelle, et en remontant automatiquement la fiche-client associée. L’opérateur d’un standard téléphonique ou d’un centre d’appels dispose alors sur son écran de toutes les informations utiles pour traiter au mieux la demande. Grâce au couplage téléphonie informatique, le service offert aux clients et la relation à ce dernier se trouvent tous deux grandement améliorés.
Cette dynamique ouvre la voie à un grand nombre de possibilités et de déploiement de services personnalisés rendant l’expérience client unique.
Couplage téléphonie informatique : les nombreux avantages
Lier votre téléphonie d’entreprise dans le cloud à votre système informatique, et ainsi en faire un outil informatisé, apporte de nombreux avantages :
Gains de productivité
Depuis un tableau de bord centralisé informatisé, il suffit au collaborateur d’un simple clic pour gérer tous ses appels téléphoniques : décrocher, transférer un appel, mettre en attente son interlocuteur, etc. Grâce à la remontée automatique de la fiche contact, il visualise l’ensemble des informations concernant un client – informations personnelles, historique des échanges – sans avoir à jongler entre différentes interfaces. Tout est intégré au sein d’un même outil. Cette simplification d’utilisation permet au téléconseiller de gagner du temps et de se concentrer sur l’essentiel : apporter le plus rapidement possible une réponse personnalisée.
Temps d’attente réduit
Toutefois, si le collaborateur ne parvient pas seul à résoudre la demande client, il peut solliciter par le même canal l’aide d’un collègue ou de son superviseur, ou de tout membre de son équipe et ce sans rallonger notablement le temps d’attente. Le parcours-client devient plus fluide, avec des temps d’attente réduits, et un nombre limité d’appels manqués ou interrompus pour l’opérateur.
Nouvelles possibilités de filtrage
Le CTI permet, selon les besoins de l’entreprise , de profiter de certaines fonctionnalités améliorant encore la productivité : avec le Serveur Vocal Interactif (SVI), une entreprise va pouvoir filtrer et router les appels entrants en fonction de différents critères qui peuvent être la langue, la nature de la demande (abonnement, résiliation, assistance technique) ou un numéro de contrat.
Des rappels automatiques
Avec le call back ou rappel automatique, un client peut demander à se faire rappeler dans la foulée. Le click to call, quant à lui, propose à un prospect ou un client de lancer un appel au service-client depuis un bouton cliquable inséré sur un site web. À l’inverse, ce lien peut s’insérer dans un logiciel CRM (gestion de la relation clients), qui générera automatiquement un appel sortant.
Une interface mobile
La solution CTI étant disponible depuis n’importe quel appareil connecté, un téléconseiller peut également travailler en situation de mobilité ou depuis son domicile à partir d’une interface unique. Ainsi, le poste de travail n’importe plus vraiment et le CTI s’adapte parfaitement au télétravail.
Réduction des coûts
En traitant un nombre plus important d’appels entrants, et en résolvant plus rapidement les demandes clients, une plateforme téléphonique gagne en productivité. Les gains se font à toutes les étapes du parcours : le routage intelligent des appels assure une mise en relation automatique avec le bon interlocuteur. La remontée de fiche-client automatique évite toute action manuelle de la part du collaborateur. Dans le cas des appels sortants, le click to call économise, là aussi, de précieuses secondes sur le temps de numérotation, tout en évitant les erreurs de manipulation. En assurant une meilleure circulation de l’information, le taux de résolution d’un problème en première intervention (« First Time Fix Rate » ), et donc la satisfaction client, augmentent tous deux.
Meilleurs suivi et pilotage de l’activité
Le CTI profite également aux superviseurs et aux responsables du centre d’appels qui peuvent assurer, depuis une console de contrôle des appels, un pilotage fin de l’activité. Il leur est possible de suivre les performances d’un collaborateur pendant un appel, de lui proposer une assistance en temps réel si ce dernier se trouve en difficulté, ou bien d’analyser la conversation a posteriori à partir de son enregistrement. Un manager pourra disposer, par ailleurs, d’un grand nombre d’indicateurs chiffrés – durée d’attente, nombre d’appels perdus… – permettant de suivre l’évolution de la qualité de service.
Intégration avec des outils CRM
La présentation du dossier client lors d’un appel entrant, ou le click to call depuis une fiche client, supposent l’intégration du système téléphonique aux logiciels de gestion de la relation client (CRM, ERP). La synchronisation doit se faire dans les deux sens afin d’avoir une information client en permanence à jour. La solution Centre de contact proposée par Bouygues Telecom Entreprises, est compatible avec les solutions de nombreux éditeurs de logiciels de CRM (Salesforce, Blue Note Systems), d’ERP (Sage, Microsoft Dynamics) et de PMS (Infor, Opera ou Misterbooking), les systèmes gérant les établissements hôteliers.
Les solutions de CTI de Bouygues Telecom Entreprises
La solution de CTI de Bouygues Telecom Entreprises est portée par Keyyo, filiale du groupe depuis 2019. Elle permet de distribuer intelligemment des appels entrants selon des scénarii prédéfinis et répondant à des critères spécifiques (plages horaires, délais d’attente…).
Cette solution offre des fonctionnalités avancées de standard téléphonique comme le pré-décroché avec attente musicale, le SVI (serveur Vocal Interactif) ou la gestion des files d’attente.
Dans le cadre d’un centre d’appels, il est possible de paramétrer les différentes fonctionnalités – priorisation des appels, annonces vocales, choix des indicateurs de suivi… – et de définir le rôle de chaque opérateur en gérant ses droits d’accès.
Depuis l’interface agent, le téléconseiller gère, en un coup d’œil, son statut (“disponible”, ou “en ligne”), la prise et la qualification des appels entrants. La console du superviseur permet, elle, un suivi détaillé des performances de ses collaborateurs, et le pilotage du flux d’appels. Avec le module de reporting, il accède aux statistiques détaillées de chacun des numéros d’accueil et à de nombreux indicateurs de suivi, comme le nombre d’appels reçus ou la durée des communications.
Ainsi, indéniablement, la mise en place d’un CTI est bénéfique au développement de l’activité, à la productivité de l’entreprise, au service client et à l’amélioration des conditions de travail des équipes.
Ce qu’il faut retenir :
- Le Couplage Téléphonie Informatique ou Computer Telephony Interface, autrement appelé CTI, désigne l’intégration de systèmes téléphoniques et informatiques pour améliorer la gestion des communications, notamment en permettant le contrôle et l’automatisation des appels via des applications informatiques.
- Le CTI permet d’améliorer grandement l’accueil du client en répondant plus précisément à ses besoins, et d’acheminer l’appel entrant vers la personne la plus compétente et disponible pour répondre à son besoin.
- Son fonctionnement ? Le CTI est intégré à un logiciel CRM (Customer Relationship Management) un outil de gestion de la relation client.
- Les avantages du CTI : gain de productivité, temps d’attente réduit, possibilités de filtrage, rappels automatiques, mobilité facilitée, meilleur suivi et pilotage de l’activité.
