Démarchage téléphonique : de nouvelles règles pour les centres d’appels

Le cadre juridique des opérations de démarchage téléphonique commercial se durcit. Les opérateurs jouent un rôle clé dans ce nouveau contexte réglementaire. Ils attribuent notamment des NPV (Numéros Polyvalents Vérifiés) aux plateformes spécialisées dans ces activités. Explications.

Depuis le 1er janvier 2023, une nouvelle réglementation encadre plus strictement le démarchage afin de limiter le harcèlement téléphonique. Les plateformes de prospection téléphonique qui utilisent des systèmes d’appels automatisés ne pourront plus passer leurs appels sortants avec des numéros géographiques (01, 02, 03 etc …) et des numéros de mobiles (06 ou 07). Ces numéros, permettent d’obtenir de meilleurs taux de réponse en induisant en erreur les destinataires des appels.

« Les systèmes d’appels automatisés sont de deux sortes : soit des systèmes de numérotation automatique séquentielle, où les numéros sont composés les uns à la suite des autres, soit des systèmes générant des appels en parallèle avec sur-numérotation. Dans ce dernier cas, plusieurs appels sont passés simultanément et la mise en relation est effectuée dès qu’une personne décroche », explique Lionel Garenne, Responsable Communications d’Entreprise chez Bouygues Telecom Entreprises.

Les Numéros Polyvalents Vérifiés (NPV), nouveau sésame pour le démarchage téléphonique.

Les plateformes de démarchage téléphonique dont les systèmes d’appels sont automatisés doivent désormais utiliser une nouvelle catégorie de numéros réservée à cet usage. Ces numéros sont appelés « Numéros Polyvalents Vérifiés » (NPV). Ils ont été définis dans le cadre du nouveau plan national de numérotation⁽¹⁾ établi par l’Arcep, l’Autorité de régulation des communications électroniques, des postes et de la distribution de la presse.

En France métropolitaine, les Numéros Polyvalents Vérifiés commencent par 0162, 0163, 0270, 0271, 0377, 0378, 0424, 0425, 0568, 0569, 0948, 0949. En Guadeloupe, à Saint-Martin et Saint-Barthélemy, ils débutent par 09475. En Guyane, par 09476. À la Martinique, par 09477. À la Réunion et Mayotte, par 09478 et 09479.

Ces numéros NPV viennent s’ajouter aux numéros déjà autorisés depuis longtemps comme les numéros spéciaux (de 0800 à 0805), les numéros courts de type 30XX ou 31XX, ainsi que les numéros à 14 chiffres (en métropole) ou à 13 chiffres (en outre-mer) utilisés dans le cadre des communications M2M (Machine to Machine) ou IoT (Internet of Things).

Une identification des activités de télémarketing imposée par l’Arcep

L’objectif de l’Arcep est de mieux protéger les utilisateurs contre les abus et les fraudes, avec la création d’une nouvelle catégorie de numéros dont la nature commerciale pourra ainsi être clairement identifiée par les personnes appelées. L’Autorité veut également éviter l’épuisement des numéros de téléphone portable à dix chiffres commençant par 06 ou 07.

A titre d’exemple, Bouygues Telecom Entreprises, pour ses activités télémarketing, a demandé à l’ARCEP de disposer de 10 000 numéros NPV pour les zones géographiques : 01, 02, 03, 04, 05 et pour la tranche non géographique : numéros en 09. Les NPV attribués à Bouygues Telecom Entreprises sont les suivants :

Les Numéros Polyvalents Vérifiés attribués à Bouygues Telecom Entreprises pour les zones géographiques 01, 02 et 03.

Les Numéros Polyvalents Vérifiés attribués à Bouygues Telecom Entreprises pour les zones géographiques 04 et 05, ainsi que pour la tranche non géographique en 09.

Démarchage téléphonique : une fréquence et des horaires réglementés

Les opérateurs téléphoniques qui affectent des NPV à leurs clients (un call center par exemple) doivent vérifier et garantir, notamment aux autres opérateurs, que l’utilisation d’un tel numéro a reçu l’accord explicite préalable de l’entreprise utilisatrice de ce numéro. Dans le cas contraire, l’opérateur ne doit pas autoriser l’appel.

Par ailleurs, Bouygues Telecom Entreprises, comme tous les autres opérateurs téléphoniques présents en France, pourra couper l’acheminement d’appels sortants opérés par une entreprise utilisant un système automatisé avec des numéros « non NPV », sous peine d’être sanctionné par l’autorité réglementaire (amende pouvant peser jusqu’à 3 % de son chiffre d’affaires).

D’autres règles sont récemment venues durcir le cadre juridique de ces opérations commerciales. Depuis le 1er mars 2023, le démarchage commercial téléphonique des particuliers est autorisé sur des tranches horaires bien précises : du lundi au vendredi, de 10h à 13h et de 14h à 20h (il est interdit le samedi, le dimanche et les jours fériés).

Par ailleurs, un consommateur ne peut désormais être appelé plus de quatre fois par mois par le même professionnel ou par une personne agissant pour son compte. Et si une personne refuse le démarchage lors du premier appel, le professionnel a l’obligation de s’abstenir de le contacter durant une période d’au moins 60 jours à compter du refus.

⁽¹⁾ https://www.arcep.fr/actualites/actualites-et-communiques/detail/n/plan-de-numerotation-050922.html