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Les entreprises Kiloutou et Prisma Media ont décidé de mettre en place des solutions API (Application Programming Interface) pour optimiser leur organisation et la performance de leur téléphonie d’entreprise. Ces solutions logicielles, qui font communiquer deux applications entre elles, permettent, en effet, d’analyser les pratiques existantes, de rationaliser les usages ou encore de mieux contrôler la gestion des données des utilisateurs. Voici leurs retours d’expérience…
Kiloutou : Comment suivre son taux de conversion d’appels sortants ?
Entretien avec Anthony Letendart, data scientist dans l’équipe digitale de Kiloutou
Pouvez-vous nous présenter Kiloutou en quelques mots ?
Kiloutou est une entreprise de location de matériel à destination des professionnels et des particuliers. Créée dans les années 1980, nous sommes aujourd’hui présents dans 5 pays en Europe : en Espagne, en Italie, en Allemagne, en Pologne et plus récemment au Danemark.
Nous employons 6 000 personnes au total dont 300 personnes au siège à Lille. En France, nous disposons de 400 agences réparties sur tout le territoire.
Vous êtes client Bouygues Telecom Entreprises depuis une dizaine d’années, quelles sont vos principales problématiques en matière de télécommunication ?
Pour moi, c’est avant tout en terme de pilotage que le problème se pose. Nous avons en effet besoin de pouvoir analyser la performance de nos appels entrants et sortants, qui sont clés pour la vente. Dans le parcours client, nos équipiers doivent traiter tous nos leads digitaux. Concrètement, ils doivent confirmer la réservation du matériel effectuée sur notre site web ou préciser des éléments par téléphone pour conclure définitivement la location.
Jusqu’à maintenant, nous ne pouvions pas analyser la performance de nos appels sortants mais uniquement les entrants. Or nous avions l’intuition que nos processus de vente par téléphone n’étaient pas optimisés.
Vous avez donc récemment souscrit une solution API (Application Programming Interface), qu’est-ce que ça vous apporte ?
La solution API de Bouygues Telecom Entreprises nous permet de lancer une analyse régulière des performances de nos appels téléphoniques sortants. On a pu ainsi prouver qu’il y avait une grande marge d’amélioration dans nos process de vente. Depuis que nous l’utilisons (à compter de printemps 2022), nous lançons une requête à peu près tous les 15 jours pour vérifier le nombre d’appels sortants émis à la suite des leads générés en ligne. On vérifie également le taux de conversion de ces appels. Enfin, on peut étudier chaque point d’entrée des clients. L’outil nous apprend beaucoup sur notre performance.
Quels sont pour vous les principaux bénéfices ?
L’API a permis de conforter nos intuitions, à commencer par celle-ci : nos prospects ne sont pas suffisamment rappelés. On a aussi prouvé que lorsque le prospect est rappelé dans les 15 minutes, le taux de transformation est infiniment meilleur !
À la suite de ce constat, quelles actions avez-vous menées en interne ?
Nous utilisons l’API depuis seulement quelques mois. Pour le moment, nous continuons les analyses. Mais il est certain que cette prise de conscience va entraîner un changement des pratiques dans l’entreprise. C’est une transformation assez profonde qui passera par l’élaboration de nouveaux process et bien sûr beaucoup de formations.
Avez-vous d’autres projets télécoms ?
Nous envisageons en effet de pousser un peu plus loin l’analyse en qualifiant les motifs des appels. Grâce à des lecteurs de voix, il est aujourd’hui possible d’identifier les différents types d’appels sans forcément mettre en place de la saisie manuelle.
Comment se passe la relation avec les équipes de Bouygues Telecom Entreprises ?
Ça se passe très bien. Au début, on a eu quelques échanges pour bien comprendre comment récupérer les données. Mais aujourd’hui, on est parfaitement autonomes. Et la solution fonctionne parfaitement bien !
Prisma Media : comment synchroniser ses annuaires d’entreprise ?
Entretien avec Pierre-Emeric Binde, responsable du parc informatique et mobile de Prisma Media
Pouvez-vous nous présenter Prisma en quelques mots ?
Prisma est un groupe média qui regroupe une vingtaine de marques (parmi elles Gala, Capital ou Voici) et un peu plus de 1 500 collaborateurs. Nous sommes situés à Gennevilliers et disposons d’un site distant à Tourcoing. Initialement positionnés sur la presse papier, nous développons de plus en plus des offres digitales ainsi que des formats audios et vidéo.
Vous êtes client Bouygues Telecom Entreprises depuis 2010, quelles sont vos principales problématiques en matière de télécommunication ?
Notre sujet est principalement la téléphonie fixe, du fait des bouleversements des modes de communication depuis la période Covid. Il faut imaginer qu’avant 2020, nous avions à peu près 200 personnes éligibles au télétravail. Nous en avons aujourd’hui entre 1 000 et 1 100 qui travaillent depuis chez eux, au moins 2 jours par semaine.
C’est pour cela que nous sommes passés au softphone, afin de couvrir tous nos utilisateurs.
Mais nous avons également d’autres besoins en termes de mobilité, nous disposons aujourd’hui de 300 lignes mobiles.
Vous avez récemment souscrit une solution API (Application Programming Interface), qu’est-ce que ça vous apporte ?
Nous avions besoin de synchroniser notre annuaire d’entreprise. Nous avons beaucoup de collaborateurs et parmi eux il y a des alternants, des CDD qui impliquent un peu de turnover. C’est pourquoi ces mises à jour sont très importantes.
On a donc choisi d’automatiser la synchronisation de l’annuaire Bflex avec l’annuaire de l’entreprise. Tous les lundis matin, les informations de chaque collaborateur (nom, prénom, mail et numéro court) sont confrontées pour engendrer les suppressions, les ajouts ou les corrections nécessaires. On alimente la base de contacts grâce à la procédure Bphone.
Quels sont pour vous les principaux bénéfices ?
Nous avons mis en place cette solution début janvier. Le temps que les équipes internes se l’approprient, cela fait quelques mois que nous l’utilisons. C’est indéniablement un gain de temps et une économie financière. Nous libérons les lignes beaucoup plus facilement et nous utilisons le nombre nécessaire de lignes. Pas plus, pas moins…
Comment se passe la relation avec les équipes de Bouygues Telecom Entreprises ?
On est très satisfait. Ça se passe très bien avec les équipes techniques et commerciales. Après on peut toujours s’améliorer dans le partage d’informations mais d’un point de vue global nous apprécions l’accompagnement de Bouygues Telecom Entreprises !
