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Les communications unifiées pourraient être sacrées championnes des incomprises. Décryptage des raisons de leur percée difficile.
On en parle depuis plus de 10 ans, et pourtant la révolution annoncée par les communications unifiées n’a que peu convaincu. Selon l’ARCEP, sur un marché des télécoms BtoB de 9,7 milliards en France, les prévisions n’annoncent que 2 milliards d’euros de dépenses en solutions de communications unifiées pour 2020. Une part de marché de moins de 20% pour une technologie qui fêtera sa quinzaine. Comment expliquer que cette solution, qui s’adresse pourtant à des entreprises de toutes tailles et secteurs d’activités, reste encore tant ignorée?
Le changement et l’Homme
L’humain n’aime pas le changement. C’est une question d’habitude, pour une majorité la communication se limite à la téléphonie mobile, fixe, voire softphone (application de téléphonie par internet), avec leurs usages spécifiques associés ! Les communications unifiées sont très simples, mais elles fonctionnent différemment : un appel passé depuis n’importe quel terminal présente le même numéro, et donc la même identité. Concrètement pour l’utilisateur, cela se traduit par un nouveau réflexe : je peux passer mes appels depuis mon softphone ou mon smartphone avec un numéro unique, optimisant ainsi la mobilité.
Le prix de la nouveauté
Nouveauté rime souvent avec coûteux. Et pourtant dans le cas des communications unifiées, c’est tout l’inverse ! Déjà très répandu en BtoC, les illimités se développent beaucoup en BtoB et s’intègrent souvent dans ce type de solution. De plus, grâce au multi-écrans, toutes les communications sont liées à un même forfait, ce qui engendre des économies ! La facture est également simplifiée, car les communications y sont centralisées. Enfin, autre avantage non négligeable, sur une base de téléphonie externalisée, l’entreprise n’a plus à entretenir son PBX, c’est à la charge de l’opérateur !
La méconnaissance des fonctionnalités
On ne sait pas vraiment ce dont il s’agit. C’est un terme technique : « communications unifiées », souvent appelées UCaaS (Unified Communications as a Service). Instinctivement on comprend que les usages sont regroupés, mais moins facilement les fonctionnalités qui y sont associées.
Au-delà du multi-écrans et de simples appels indifférenciés selon le terminal, c’est aussi la démocratisation des outils de collaboration, sous forme de briques de fonctions ajoutées à la téléphonie :
- Des interactions en temps réel (messageries instantanées, calendriers synchronisés), pour optimiser son activité au moment T.
- Des outils de partage comme les ponts de conférence (audio ou vidéo), de partages de documents et applications de type « web guest » pour collaborer avec des membres externes.
- Une dimension connectée avec la notification de présence, et le maître mot des communications unifiées : la joignabilité ! On y trouve par exemple la convergence fixe/mobile, et plus précisément le fonctionnement en sonneries simultanées ou séquentielles.
Mais la difficile percée des Communications Unifiées ne reposerait elle pas tout simplement sur une technologie qui a été trop anticipée par les opérateurs ? Le marché semble s’adapter à un véritable succès, et l’heure de la convergence et de la collaboration est peut être sur le point de sonner. Ce qui n’est pas sans rappeler l’explosion de la VoiP après 10 ans au ralenti, une fois poussée par l’opérateur historique.
