SVI (Serveur Vocal Interactif)

Qu’est-ce qu’un Serveur Vocal Interactif (SVI) ?

Le Serveur Vocal Interactif est un élément-clé d’amélioration de l’expérience client et de l’accueil téléphonique de l’entreprise : il réduit le temps d’attente en prenant les appels entrants sans délai, informe les utilisateurs en diffusant un message d’accueil, et assure la prise en charge des appelants. Une technologie qui n’est plus réservée aux centres d’appels et aux grandes entreprises.

Le Serveur Vocal Interactif (SVI) est un “robot vocal” qui vous accueille lorsque vous appelez certaines entreprises. Il est capable de prendre en compte un grand nombre d’appels simultanés en temps réel, de renseigner les clients et de les diriger vers le bon service. Un atout pour améliorer l’accueil téléphonique de votre société.

Comment fonctionne un SVI ?

Lorsque le numéro principal de l’entreprise est appelé, le robot “décroche” en répondant directement à l’appelant, et lance une séquence d’actions : la diffusion d’un message d’accueil, puis une première série de questions (« Pour le service commercial tapez 1, pour le service technique tapez 2, pour la comptabilité tapez 3, etc. »). L’appelant utilise alors le clavier de son téléphone pour indiquer sa réponse. En fonction du numéro que tape l’utilisateur, le robot peut soit le diriger directement vers le bon poste téléphonique dans l’entreprise, soit diffuser un message d’information adapté, soit lancer une autre série de questions, pour préciser la demande. Notez que le SVI peut être programmé pour diffuser un message spécifique en-dehors des horaires d’activité de l’entreprise, par exemple pour indiquer ses horaires d’ouverture.

SVI : l’apport de la téléphonie IP

Les Serveurs Vocaux Interactifs sont maintenant intégrés dans les autocommutateurs téléphoniques privés d’entreprise de nouvelle génération, basés sur de la téléphonie IP, qu’ils soient sur site (IPBX) ou hébergés dans le cloud (Centrex IP). L’avantage d’un SVI intégré à de la téléphonie IP et informatisée, par rapport à un autocommutateur traditionnel, est qu’il est aisé à configurer. L’entreprise peut ainsi mettre en place elle-même l’arbre de décision du SVI, comprenant les messages pré-enregistrés, les séquences de questions et les actions à réaliser en fonction des choix faits par l’appelant.

Le Centrex IP est également évolutif : puisque l’autocommutateur est entièrement informatisé, il suffit d’une simple mise à jour logicielle pour qu’il intègre de nouvelles fonctionnalités. Ainsi, lorsque les SVI à commande vocale (où l’appelant exprime son choix en prononçant des mots-clés) se démocratiseront et remplaceront peu à peu les SVI classiques, cette fonctionnalité sera très rapidement à la disposition des utilisateurs de Centrex IP : ils devront simplement mettre à jour leur solution, et pourront bénéficier de ce nouveau service immédiatement.

Quels sont les avantages d’un serveur vocal interactif ? Un accueil téléphonique amélioré

Le Serveur Vocal Interactif apporte plusieurs bénéfices :

•  Une disponibilité permanente

Le SVI assure l’accueil des appelants 24/7. Il décroche immédiatement et peut répondre à de multiples appels téléphoniques simultanément, de manière à ce qu’aucun appelant ne soit laissé de côté. Ceci contribue à améliorer l’expérience client, les utilisateurs étant plus rapidement pris en charge et dirigés vers le bon interlocuteur ou la bonne information. L’entreprise ne perd donc aucun appel.

•  Une réduction des coûts

Le SVI permet de réduire les coûts opérationnels de l’entreprise en prenant directement en charge les demandes les plus courantes. Le travail de l’agent d’accueil s’en trouve ainsi grandement allégé, ce qui lui permet de se concentrer sur des appels plus complexes, ou d’autres tâches à valeur ajoutée.

•  Une image d’entreprise améliorée

Enfin, la mise en place d’un Serveur Vocal Interactif n’est pas sans impact sur l’image de l’entreprise, qui gagne ainsi souvent en rigueur et modernité aux yeux de ses interlocuteurs. C’est encore plus vrai avec les modèles à reconnaissance vocale, mieux adaptés à un monde où un nombre croissant d’appelants utilise un smartphone, peu commode pour des interactions par clavier.

Le serveur vocal interactif : une technologie en évolution permanente

Notez qu’une seconde génération de robots à reconnaissance vocale commence à être déployée. Elle fait appel à l’intelligence artificielle pour répondre à des questions exprimées en langage naturel. Les séquences sont ainsi remplacées par une simple question ouverte, telle que « Merci de préciser la nature de votre demande, ou le nom du service que vous cherchez à joindre ». Le robot se charge alors d’analyser la question du client et d’y apporter la réponse adéquate. Cette solution se distingue d’un SVI à commande vocale : avec la commande vocale, le robot indique préalablement les mots-clés que peut employer l’utilisateur (“Pour le service commercial, dites “Commercial” ”, etc.). Tandis qu’avec l’intelligence artificielle, l’appelant exprime son besoin avec ses propres mots, et c’est le logiciel qui se charge de les analyser pour trouver la réponse adaptée.

Le fait d’être basé sur de la téléphonie IP, et d’être “virtualisé”, rend le SVI flexible et évolutif : toutes les innovations techniques peuvent y être intégrées facilement. Il accompagnera le développement de votre entreprise, et pourra être modifié simplement et rapidement selon l’évolution de vos besoins, comme n’importe quel autre logiciel.

Le SVI comporte de nombreux avantages, tant pour votre activité que pour votre image d’entreprise. Êtes-vous prêts à adopter cette technologie et à en faire bénéficier votre société ?