Téléphonie Centrex

Conférence téléphonique

Une conférence téléphonique, ou « conference call » en anglais, est une communication téléphonique permettant à plusieurs personnes de parler en même temps. Elle peut être initiée par un appelant qui ajoute les autres participants à la conversation, ou autre possibilité : les participants rejoignent un pont téléphonique en composant un numéro de téléphone prédéterminé.

Pour limiter l’accès à la conférence téléphonique aux seules personnes habilitées, un code PIN peut être associé à ce numéro d’appel. Ce service comprend des options comme la mise en sourdine des interlocuteurs, ou l’enregistrement de la conférence.

Messagerie vocale personnalisable

La messagerie vocale personnalisable sert de répondeur à un collaborateur absent, ou à une entreprise en dehors de ses horaires d’ouverture. La consultation des messages peut se faire à distance depuis n’importe quel terminal, fixe ou mobile. Il est également possible de consulter un message vocal depuis une boîte mail, et de le transférer en pièce jointe.

Transfert d’appel

Le transfert d’appel consiste à transférer un appel en cours à un autre correspondant, soit directement, soit en s’assurant au préalable de sa disponibilité. Cette fonctionnalité est particulièrement utilisée par les collaborateurs en charge de la réception d’appels, à commencer par les standardistes. À un niveau individuel, le transfert d’appel permet de router une conversation d’une ligne fixe à un mobile.

Renvoi d’appel

Le renvoi d’appel permet de rester joignable en toutes circonstances en redirigeant ses appels vers un autre numéro. Il peut s’agir de votre mobile si vous êtes en déplacement, de la ligne fixe de votre domicile dans le cadre du télétravail, du numéro d’un collègue, ou du standard si vous êtes en congés. Il est aussi possible d’orienter les appels vers votre messagerie vocale si vous ne souhaitez pas être dérangé. Le renvoi d’appel peut intervenir immédiatement, ou après un certain nombre de sonneries (que vous aurez déterminé vous-même).

Mise en attente des appels

Du fait de leur activité, certaines entreprises reçoivent un grand nombre d’appels entrants, qu’elles ne peuvent pas toujours gérer en même temps. La fonctionnalité de mise en attente fait patienter un interlocuteur, généralement en musique, le temps qu’une ligne se libère. Pour une plus grande qualité de service, cette musique est personnalisable, avec un message professionnel enregistré en studio, en plusieurs langues, etc. Face à une demande particulière, elle permet aussi à un collaborateur de s’informer avant de reprendre le fil de la conversation.

Le suivi des données d’appels

Les relevés d’appels apportent un grand nombre d’informations à une entreprise. Ces données statistiques détaillent notamment le nombre d’appels entrants et sortants, l’origine et l’horodatage des appels, la durée moyenne d’une communication, le nombre de sonneries avant le décroché, le nombre d’appels abandonnés et le taux de réitération.

Le serveur vocal interactif (SVI)

Un serveur vocal interactif (SVI) sert de standard virtuel. Ce système automatisé guide l’interlocuteur vers les différents services de l’entreprise selon une arborescence prédéfinie. Pour utiliser le SVI, l’appelant appuie sur les touches de son téléphone selon des instructions : il s’agit des fameux « Pour contacter le service commercial, tapez 1, pour le SAV, tapez 2 ». Avec un SVI à reconnaissance vocale, l’interlocuteur énonce des mots-clés identifiés par un moteur de reconnaissance vocale pour parvenir au service qu’il souhaite contacter.

La convergence Fixe/Mobile

La convergence Fixe/Mobile permet de basculer un appel fixe vers un appel mobile, ou inversement. Où qu’il soit, en déplacement ou en télétravail, un collaborateur continue à recevoir ses appels professionnels. Autre possibilité : être appelé indifféremment sur les deux terminaux à partir d’un numéro de téléphone unique. L’utilisateur peut décider de faire sonner son fixe et son mobile en même temps, ou de donner la priorité à l’un puis à l’autre. C’est ce qu’on appelle la sonnerie simultanée.

La convergence fixe mobile donne également accès à une messagerie vocale unifiée, consultable indifféremment depuis son smartphone ou son téléphone fixe. Enfin, les deux services peuvent être réunis dans un seul forfait, et faire donc l’objet d’une facturation unique.

L’identification de l’appelant (ANI)

L’ANI ( Automatic number identification) identifie un appelant en fonction de son numéro de téléphone en se référant, par exemple, à une base de données clients. Avec ce service d’identification de l’appelant, un collaborateur connaît ainsi le nom de son interlocuteur avant de répondre à l’appel. L’ANI permet aussi d’être automatiquement authentifié pour rejoindre une conférence téléphonique.

La messagerie unifiée (mails, appels)

La messagerie unifiée regroupe, au sein d’une même interface, les appels téléphoniques, les messages vocaux, les mails, voire les SMS. L’utilisateur accède à tous ses messages depuis n’importe quel terminal, téléphone fixe, smartphone, tablette ou PC. Depuis cette messagerie, il peut aussi transférer un message entrant sous forme de fichier joint.

Une solution clés en main

La téléphonie d’entreprise Centrex est une solution clés en main, administrable en temps réel et ne nécessitant pas d’investissement matériel. Facile à déployer, il suffit de raccorder ses téléphones IP à Internet. Le standard téléphonique n’étant plus hébergé physiquement dans l’entreprise, le Centrex offre aussi un gain de place pour les petites entreprises.

Compatible avec les téléphones IP

Les téléphones IP répondant au protocole de communication IP (Internet protocol) ne sont plus connectés à une prise téléphonique, mais raccordés au réseau local de l’entreprise au travers d’un port Ethernet, comme pour les ordinateurs. Il existe différents types de terminaux IP, du téléphone classique au conférencier téléphonique des salles de réunion, en passant par le téléphone sans fil DECT ou le softphone, un logiciel de téléphonie à installer sur ordinateur, smartphone ou tablette.

Voici par exemple les téléphones IP disponibles chez Bouygues Telecom Entreprises

Une offre de téléphonie évolutive

TPE, PME, ETI ou grand compte, une solution téléphonique Centrex s’adapte aux évolutions des besoins de toutes les organisations. Une entreprise peut faire varier le nombre de lignes téléphoniques en fonction de son activité, ou souscrire en ligne, en quelques clics, à de nouvelles fonctionnalités comme le serveur vocal interactif, la création de groupes d’appels ou la convergence Fixe/Mobile. Pour les groupes géographiquement étendus, un réseau privé virtuel (VPN pour “virtual private network”) reliera les différents sites.

Avec accompagnement et infogérance

L’autocommutateur étant externalisé, les entreprises n’ont plus d’équipement à gérer et à maintenir. C’est l’opérateur qui assure cette infogérance. Après une phase d’audit, celui-ci peut aussi proposer un accompagnement de bout en bout, de l’installation sur site à la formation des collaborateurs, en passant par le paramétrage des différentes fonctionnalités.