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Grâce à la visiophonie (c’est-à-dire voir son interlocuteur lors d’un appel), la relation et le support-client ont pu grandement évoluer ! Aujourd’hui avec la visio-assistance, le conseiller clientèle, le réparateur ou tout autre intervenant de la relation-client dispose d’un outil incomparable pour accompagner ses clients à distance. Ces solutions de visio-assistance sont surtout utilisées dans une démarche d’après-vente, mais elles peuvent également jouer un rôle dans l’avant-vente, elles concernent aussi bien les univers B2C que B2B.
Pendant la pandémie, la “visio”, d’une manière générale, s’est fortement développée. Elle a permis à de nombreux secteurs de continuer à fonctionner. Pour les fonctions de support client, elle a constitué une véritable évolution dans les pratiques. Aujourd’hui, elle est de plus en plus pratiquée. Elle constitue en effet un levier écologique mais représente également une source d’économies conséquente, évitant, de fait, déplacements et perte de temps.
Qu’est-ce que la visio-assistance ?
Les solutions de visio-assistance sont des supports visuels permettant de mettre en relation des utilisateurs de terrain avec des agents distants sur des problématiques d’expertise, de réparation, de diagnostic ou de support. Elles peuvent également constituer des supports à la vente.
Ainsi l’utilisateur peut diffuser en temps-réel grâce au flux de la caméra de son smartphone, de ses lunettes ou d’un casque connecté les images destinées à renseigner le support client. La possibilité lui est offerte de prendre des photos à distance, de zoomer, d’envoyer des dessins indicatifs ou de partager tout type de documents nécessaires à la conversation.
Généralement les solutions sont très faciles à mettre en place. Hébergées dans le cloud, l’usage est également très intuitif. Il suffit de lancer le logiciel et d’ouvrir une session d’assistance virtuelle avec un client. L’agent du support client peut utiliser la solution depuis son ordinateur, depuis une tablette ou depuis un smartphone. Il envoie un email ou un SMS à son interlocuteur pour l’inviter à se connecter à l’interface.
Côté utilisateur terrain, c’est également très simple. La session peut être lancée depuis un navigateur Web mobile et peut ne demander aucune installation d’app. Les clients n’ont qu’à cliquer sur un lien reçu pour démarrer une session de service à distance.
La plupart du temps, les usages de visio-assistance concernent :
- L’assistance technique : il s’agit du cas où le client prend contact avec le support car il rencontre un souci technique. L’assistance visio lui permet, en effet, de bénéficier d’une assistance personnalisée. Il peut ainsi montrer à l’expert en temps réel quelle problématique il rencontre.
- L’assistance commerciale : il s’agit généralement d’un cas où un client cherche des informations sur un produit ou une solution. L’assistance visio permet alors de l’accompagner en live dans sa recherche, de mieux comprendre ses attentes mais également d’humaniser cette relation commerciale.
- Le conseil ou la consultation : avec les confinements consécutifs, la santé connectée a explosé. La téléconsultation (une forme spécifique de la visio-assistance) est entrée dans nos usages au quotidien. Avec ce type de solutions, il est possible de partager des documents, d’échanger des photos, stocker des informations ou des ordonnances par exemple.
Bien sûr, toutes ces solutions logicielles sont conçues pour s’adapter aux différents débits en réduisant la qualité de la vidéo si cela est nécessaire. Dans le cas où le débit est suffisant, la vidéo HD est de rigueur !
Les secteurs pouvant bénéficier de la visio-assistance
Il existe de nombreux secteurs qui utilisent la visio-assistance. Chacun pour des usages différents mais tous avec une technologie commune : la visiophonie.
Le retail
Dans le commerce, la visio-assistance s’est beaucoup démocratisée pendant les divers confinements mais depuis la tendance s’est amplifiée dans certains secteurs du retail. Par exemple, dans le secteur du bricolage, il est beaucoup pratiqué. Le client peut en effet être mis en relation avec un vendeur en magasin pour lui demander des conseils sur ses travaux en cours. A l’aide de la vidéo, il peut lui montrer où il en est sur son chantier. Ainsi le vendeur peut lui conseiller le matériel adapté à sa problématique. Dans l’habillement, il n’est pas rare de pouvoir également bénéficier de la visio-assistance lors d’un achat à distance. Le vendeur en magasin peut ainsi montrer et commenter les coupes et les matières des vêtements que le client veut acheter en ligne.
La location de matériel professionnel
Le leader de la location de matériel professionnel utilise la visio-assistance pour accompagner les usages de ses clients. Lors d’une location d’un engin ou d’un outil de chantier, les techniciens peuvent ainsi visionner l’usage qui est fait par le client. Il peut ainsi le guider s’il rencontre un problème. La solution permet également de pointer un endroit sur l’image pour expliquer une fonctionnalité ou préciser un geste à faire.
Les assureurs et cabinet d’expertises en assurance
Dans l’assurance, grâce à la visio-expertise, l’assuré peut faire visionner son sinistre à distance et partager des photos et documents en temps réel. Le gestionnaire peut alors effectuer en même temps toutes les tâches administratives liées à l’indemnisation du client et au déclenchement des travaux de réparation. La visio-assistance permet d’éviter le remplissage de formulaires en ligne, l’envoi de photos justificatives par email ou encore les visites sur place pour des sinistres pouvant être évalués à distance.
Les services industriels
Pour tous les services de maintenance, la visio-assistance est une solution particulièrement adaptée. Dans des environnements industriels où les machines sont à la fois complexes et coûteuses, la visio permet de mettre en relation les équipes présentes sur les sites de production et les experts techniques capables d’évaluer et de vérifier les fonctionnalités du matériel.
La solution de visio-assistance proposée par Bouygues Telecom Entreprises
Bouygues Telecom Entreprises propose à ses clients la solution Apizee Diag, qui est une solution de visio-expertise sectorielle entièrement sécurisée. Elle peut s’utiliser sans chargement d’applications. Un simple lien web est nécessaire pour se connecter. Elle permet la visioconférence en temps réel mais également l’envoie de photos et de dessins. Elle fait office d’outil de collaboration entre client et support client.
Apizee est l’un des leaders du marché. Il s’agit d’une entreprise française créée en 2013. Elle équipe aujourd’hui des clients prestigieux dans le monde entier.
Les bénéfices de la visio-assistance
La visio-assistance présente de nombreux avantages, tant sur le plan financier que technique. Elle offre aussi une meilleure qualité de service pour les clients.
Amélioration du taux de satisfaction
La solution Apizee de Bouygues Telecom Entreprise enregistre une satisfaction client augmentée de 72%, grâce à l’expertise à distance en temps réel.
En effet, pour le client, l’intervention peut se faire plus rapidement qu’une intervention physique tout en permettant une parfaite efficacité.
Réduction des coûts opérationnels
Toutes les solutions de visio-assistance permettent de réduire considérablement les coûts opérationnels en supprimant les transports et le temps perdu pour se rendre sur place. L’intervention se faisant également plus rapidement. Elle permet de garantir une meilleure continuité de service au client.
Augmentation du taux de résolution
Avec Apizee Diag, le taux de résolution au premier appel est amélioré de 65%.
Enfin, en plus d’un service de qualité, ce type de solution permet également de s’inscrire dans une démarche éco-responsable de limitation des déplacements et donc de diminution de votre empreinte carbone.
Prêt à essayer ?