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Une (bonne) musique, un message clair, des options interactives… Voilà la recette d’un accueil téléphonique réussi et donc d’une expérience client optimale. On vous explique tout.

“La musique adoucit les mœurs “… Ce vieil adage, que l’on attribue à Platon, sonne et résonne encore aujourd’hui, tant que la musique est bonne ! En effet, la musique aurait des vertus sur notre santé et sur notre moral. Elle aurait également le pouvoir de nous faire patienter sans trop nous agacer. C’est ce qu’ont compris depuis longtemps les entreprises et les institutions publiques qui rivalisent d’initiatives symphoniques classiques pour nous faire attendre sans nous tendre.

La fin des Quatre Saisons ?

Oui mais voilà…. Vivaldi, Mozart, Bach en ont usé plus d’un et leurs œuvres sont en passe de disparaître de nos répondeurs. Le Printemps de Vivaldi[1], certainement le morceau le plus répandu parmi les musiques d’attente des institutions publiques et des organisations gouvernementales, a même provoqué un vent de révolte chez les britanniques en 2020.

En effet, cet extrait[2] était diffusé par le département du Travail et des Pensions de Grande-Bretagne (l’équivalent de notre Pôle Emploi) depuis 14 ans. Trop déprimant pour les chercheurs d’emploi ! Suite aux multiples plaintes reçues par les utilisateurs, c’est ce qu’a conclu le département. Il a récemment changé sa musique d’attente pour une compilation de 8 extraits plus “relaxants”.  Et il a certainement eu raison ! Car le choix de la musique, de la voix, du message n’est en effet pas du tout anodin. Il dit quelque chose de l’image de l’entreprise. Il véhicule un positionnement et participe grandement à l’expérience client globale.

Une entreprise, un message

Et pour votre entreprise, il n’y a pas que la musique qui compte, c’est tout un univers sonore qu’il est important de créer. Car c’est le premier contact client, la première expérience avant de joindre un interlocuteur précis. C’est pourquoi, même si l’anecdote britannique peut faire sourire, il est essentiel de prendre ce sujet au sérieux. Il est important de savoir aussi

que 7 utilisateurs sur 10 raccrochent au bout d’une minute s’ils rencontrent un blanc sonore…

Or, aujourd’hui, votre opérateur vous accompagne dans la personnalisation de vos messages et de vos musiques d’attentes. Pour un investissement très raisonnable (quelques dizaines d’euros selon les offres), il est possible de faire enregistrer son message par un comédien. Il est également possible de mettre en place un serveur interactif à option. Et bien sûr, il est recommandé de choisir une musique originale correspondant à l’image de l’entreprise.

Cette musique peut être choisie dans un catalogue de musiques libres de droit ou, sous réserve du paiement des droits SACEM, piochée parmi les tubes de l’année ou de l’été de vos 20 ans !

Ce qui compte, c’est d’avoir en tête que ce dispositif vous offre la possibilité d’améliorer l’expérience utilisateur de vos interlocuteurs. Voici les trois raisons pour lesquelles il est indispensable de se pencher sur le sujet. La messagerie personnalisée permet en effet de :

1) Informer votre interlocuteur

Grâce aux messages pré-enregistrés, vous pouvez en effet communiquer sur vos horaires d’ouverture et de fermeture ou sur les options éventuelles qui s’offrent à vos interlocuteurs (envoyer un e-mail, communiquer sur le site internet, laisser un message, etc.).

2) Réduire le sentiment d’attente

72 % des Français préfèrent patienter en musique plutôt que de ne rien avoir à se mettre sous… l’oreille. C’est un effet bénéfique des compositions musicales qui ont le pouvoir de capter l’attention de l’utilisateur et de faire passer le temps plus vite. Pourquoi s’en priver !

3) Renforcer l’image de votre entreprise

C’est peut-être le plus important dans le dispositif. Comment votre messagerie d’accueil participe-t-elle à votre image de marque ? Comment vous identifie-t-elle par rapport à un concurrent ? Et comment véhicule-t-elle les valeurs de votre entreprise ? Ce n’est pas un sujet à prendre à la légère et il est parfaitement recommandé d’inclure cette thématique dans vos réflexions autour de votre stratégie de communication.

Vous l’aurez compris, évitons tous de parier sur des standards de la musique classique qui ont déjà peut-être fatigué quelques oreilles. Ne prenons pas non plus le risque de nous lancer sur “La kiffance” de Naps ou “Djadja” d’Aya Nakamura, sous peine de faire fuir les plus de 14 ans… Mais adoptons une messagerie personnalisée en accord avec la personnalité de nos entreprises. Une idée vous vient ?

(1) Sources :

  • https://www.youtube.com/watch?v=BYUASTjanyQ

(2) Source :

  • https://www.rtbf.be/musiq3/article/detail_les-quatre-saisons-de-vivaldi-bannis-des-repondeurs-du-departement-du-travail-et-des-pensions-britannique?id=10425527
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