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Le consommateur a profondément évolué. Hyperconnecté, surinformé, il prépare ses achats en amont via Internet et s’attend à vivre, en magasin, une expérience aussi riche que celle qu’il a connue en ligne. Dans ce contexte, intégrer des équipements digitaux dans son point de vente est une nécessité !
Au cours de l’été 2016, Digital In-Store (entreprise spécialisée dans les équipements digitaux et bornes interactives) a publié une infographie éloquente. Celle-ci révèle en effet que 92% des consommateurs français effectuent des recherches sur Internet avant de se rendre en magasin et ils sont plus de 70% à souhaiter retrouver la variété des produits d’Internet dans les points de vente physiques. S’ils sont 65% à déclarer préférer les points de vente aux sites Internet, près d’1 consommateur sur 4 abandonne son achat faute de personnel disponible et 30% à cause de la file d’attente.
L’intégration de dispositifs digitaux dans les points de vente doit donc concourir à réhumaniser la relation commerciale et à offrir au consommateur une expérience toujours plus riche, capable de susciter un engagement toujours plus fort.
Retail : digitaliser oui, mais pourquoi ?
En termes de digitalisation, plusieurs voies peuvent être explorées. Si la réalité augmentée, ou la réalité virtuelle sont très en vogue et proposent au consommateur une expérience qui suscite beaucoup d’engagement, elles sont complexes et onéreuses à déployer.
Digitaliser une boutique ou une agence commerciale, cela peut se faire tout simplement par l’intégration d’une borne interactive qui permet au consommateur de se renseigner seul sur le catalogue. En équipant les conseillers de tablettes tactiles ou de phablet (ces smartphones à grands écrans), connectés à Internet, les vendeurs disposent d’un niveau d’information au moins équivalent à celui des clients. Mieux encore, ils peuvent en se connectant au fichier client ou au CRM de la marque, reconnaître le client, accéder à son historique d’achat et lui proposer des produits en rapport avec ses centres d’intérêt.
Le consommateur tire de ces dispositifs digitaux des avantages déterminants qui contribuent clairement à le fidéliser. La possibilité de connaître la disponibilité d’un produit avant de se déplacer dans le point de vente et, le cas échéant d’effectuer une réservation, s’inscrit parfaitement dans une démarche multicanale. Echanger plus simplement avec le vendeur en visualisant des contenus sur une tablette tactile, permettre aux conseillers d’enregistrer les paiements sur des tablettes pour limiter l’attente, sont autant de promesses qui font sens pour le client.
Poser les jalons de la digitalisation
Avant toute chose, il faut comprendre les attentes de consommateurs. Selon une infographie réalisée par Digital In-Store, 81% des consommateurs sont intéressés par les bornes interactives dans les magasins et ils sont 79% à plébisciter les « vendeurs connectés ». Enfin, 74% d’entre eux, apprécient les vitrines tactiles. Dans tous les cas, la question de la qualité de la connexion à Internet est primordiale. Si le débit est insuffisant, l’accès aux applications métier et même parfois, au site de l’enseigne, ne sera pas possible dans de bonnes conditions.
Dans les centres commerciaux, la meilleure alternative consistera sans doute à s’orienter vers des routeurs 4G, simples à déployer, peu onéreux et offrant une bande passante très élevée. Une fois la question de la connexion résolue, le choix des équipements est crucial. Les bornes tactiles peuvent s’avérer parfois coûteuses et difficiles à positionner dans les points de vente, mais 87% des consommateurs (selon une étude Xerfi intitulée la transformation digitale de la distribution), pensent qu’elles permettent aux marques de se distinguer de la concurrence et 74% estiment qu’elles simplifient le parcours d’achats.
Les tablettes tactiles constituent quant à elles, une alternative de premier ordre car elles contribuent à répondre à des problématiques majeures que rencontrent les consommateurs. En effet, il apparait que 24% des clients abandonnent l’achat à cause d’un personnel indisponible et 30% à cause de la file d’attente. En proposant un encaissement dématérialisé via des tablettes dont sont équipés les conseillers, on peut espérer limiter le taux d’abandon dans les commerces physiques !
Conduire le changement
Enfin, et c’est loin d’être le plus simple, il conviendra de remporter l’adhésion des conseillers de vente qui seront les seuls garants de l’usage pertinent de ces outils. Il faudra dès lors démontrer les bénéfices qu’ils peuvent tirer de ces équipements : efficacité commerciale, valorisation des conseils, possibilité de se recentrer sur le client, autant d’argument à faire valoir en mettant sur pied une vraie politique de conduite du changement…
