SVI (Serveur Vocal Interactif) : À quoi sert-il ?

Conçu pour diriger rapidement les appelants vers le bon poste, réduire les temps d’attente et ainsi améliorer l’expérience client, le Serveur Vocal Interactif (SVI) optimise l’accueil téléphonique des entreprises de toutes tailles ! La solution de Serveur Vocal Interactif (SVI) de Bouygues Telecom Entreprises vous permet ainsi notamment d’améliorer l’expérience client et de réduire vos coûts opérationnels. Qu’est-ce qu’un SVI ? Son fonctionnement ? On vous dit tout.

Les serveurs vocaux : définition d’une technologie à succès

Les SVI se sont démocratisées au cours des dernières années, même auprès des entités les plus petites. Ce procédé, autrefois réservé aux grandes entreprises ou aux centres d’appels, est désormais largement accessible, grâce à son intégration à la téléphonie nouvelle génération fondée sur des technologies IP (Internet, donc), comme les autocommutateurs IP sur site (IPBX), ou dans le cloud (Centrex IP). Mais qu’est-ce exactement qu’un SVI ?

Qu’est-ce qu’un SVI ?

Mais qu’est-ce qu’un Serveur Vocal Interactif ? C’est la “voix automatisée” chargée de nous accueillir lorsque nous appelons le numéro de téléphone principal d’une entreprise (qui devient alors le numéro SVI) : « Bienvenue chez Dupond et Dupont. Pour joindre le Service commercial, tapez 1 ; pour le Service après-vente, tapez 2 ; pour la Comptabilité, tapez 3. Pour un autre service, merci de patienter. »

Une fois l’appel lancé sur le numéro de téléphone de la société (à partir d’un poste fixe ou mobile), et après avoir écouté les options de l’automate, l’utilisateur n’a plus qu’à choisir le numéro qui correspond à sa requête (prendre contact avec un conseiller, résoudre un problème technique, prendre un rendez-vous, connaître les meilleures offres du moment, etc.). Il sera alors redirigé vers le bon poste de l’entreprise et le bon interlocuteur, avec un temps d’attente très court, ou il peut également être directement renseigné par le “robot vocal” au travers d’un message d’information adapté à sa demande.

Attention toutefois à ne pas confondre le SVI avec un répondeur numérique : le premier offre une interaction avec l’appelant, mais pas le second qui permet uniquement de diffuser un message et éventuellement de laisser des messages vocaux. Le SVI peut toutefois, à certaines heures, être programmé pour diffuser un message d’accueil, plutôt qu’une séquence de questions : « Bonjour. Nos bureaux sont actuellement fermés. La société Dupond et Dupont répond à vos appels du lundi au samedi, de 9 heures à 17 heures 30. »

Comment fonctionne un Serveur Vocal Interactif ?

Mais comment fonctionnent ces Serveurs Vocaux Interactifs ?

Les Serveurs Vocaux Interactifs classiques détectent en général l’appui sur les touches de l’appareil. À chaque touche de numéros de téléphone correspond une fréquence précise, que le “robot” va reconnaître. En fonction de la fréquence et de l’instruction qui y est liée, le “robot” va enclencher l’action prédéfinie correspondante.

La séquence commence par un message d’accueil, suivi de l’énoncé de plusieurs choix (contact avec un conseiller, résolution de problèmes techniques, prises de rendez-vous, etc.). En fonction de la touche sélectionnée par l’appelant, celui-ci sera dirigé directement sur un des postes de l’entreprise, un message d’information adapté, ou une nouvelle séquence de choix.

 

Un arbre de décision pour organiser le déroulé d’appel

Le déroulé de l’appel s’effectue par étapes, selon un arbre de décision défini en amont. Chacun des messages est pré-enregistré, puis diffusé au moment adéquat en réduisant au maximum le temps d’attente, selon la touche sélectionnée par l’appelant.

Voici, pour illustration, l’arbre de décision correspondant à la société Dupond et Dupont :

• Message d’accueil : « Bienvenue chez Dupond et Dupont. »
• Première séquence : « Pour joindre le Service commercial, tapez 1 ; pour le Service après-vente, tapez 2 ; pour la Comptabilité, tapez 3. Pour un autre service, merci de patienter. »
  • Choix 1 : redirection de l’appel vers le Service commercial.
  • Choix 2 : énoncé d’une nouvelle séquence. « Pour une facture-client, tapez 1 ; pour une facture-fournisseur, tapez 2 ; pour revenir au menu précédent, tapez 3. »
    • Choix 1 : diffusion du message « Pour toute demande concernant une facture-client, merci de vous rapprocher de votre responsable de compte ou du service commercial ». Puis retour à la séquence deux.
    • Choix 2 : redirection de l’appel vers la Comptabilité fournisseur.
    • Choix 3 : retour à la première séquence.
  • Aucun choix fait dans le délai imparti : diffusion du message « Nous transférons votre appel à l’un de nos agents. Merci de patienter. » Puis, mise en file d’attente de l’appel sur le standard téléphonique.

Les avantages d’un Serveur Vocal Interactif

Ainsi, le SVI assure l’accueil téléphonique de vos clients 24h/7j, et pourra aussi bien aider à diriger les appels vers le bon interlocuteur, qu’à fournir des réponses à des questions courantes. C’est un moyen rapide d’apporter des réponses à vos clients. Et en dehors des heures de bureau, il pourra informer les appelants sur les horaires d’ouverture de l’entreprise. Ainsi, que ce soit pour l’image d’entreprise ou l’expérience client, les avantages du Serveur Vocal Interactif sont nombreux :

• Améliorer l’expérience client : l’une des caractéristiques des Serveurs Vocaux Interactifs est leur capacité à gérer de nombreux appels simultanément. Le robot répond immédiatement, sans mise en attente. Être capable de traiter sans délai les appels des clients est un plus en matière d’image de marque pour l’entreprise. Le service est réactif, et le transfert vers le bon poste quasi-immédiat. Ceci participe grandement à l’amélioration de l’expérience client.
• Réduction des coûts opérationnels : autre bénéfice, les coûts opérationnels sont réduits. En étant capable d’assurer l’acheminement de la plupart des appels et en automatisant la majorité des tâches répétitives et simples, le Serveur Vocal Interactif allège le travail de l’agent d’accueil, qui pourra ainsi se concentrer sur les cas les plus complexes, mais aussi les moins courants et à plus forte valeur ajoutée. Ainsi, il contribue à réduire les coûts opérationnels associés au traitement des diverses requêtes des clients.
• Disponibilité 24h/7j : les serveurs vocaux interactifs fonctionnent en continu, offrant une disponibilité 24h/7j. Cela permet aux utilisateurs d’accéder aux services et informations à tout moment, indépendamment des fuseaux horaires, améliorant ainsi l’accessibilité et la flexibilité pour les utilisateurs du monde entier.
• Personnalisation de l’expérience utilisateur : les SVI peuvent être configurés pour fournir une expérience utilisateur personnalisée. En adaptant les réponses en fonction des préférences de l’utilisateur ou de son historique d’interactions, les entreprises peuvent renforcer l’engagement et la satisfaction client.
• Collecte de données pour l’analyse : enfin, les serveurs vocaux interactifs recueillent des données sur les interactions avec les utilisateurs. Ces données peuvent être analysées pour comprendre les tendances, identifier les points d’amélioration et prendre des décisions éclairées pour optimiser les services et l’expérience client. Des atouts non négligeables pour l’efficacité des services et la productivité de l’entreprise.

De nouvelles technologies pour booster son SVI

Un couplage avec un logiciel CRM

Le Serveur Vocal Interactif peut être associé à des outils informatiques tiers. Dans ce cas, lorsque le service commercial prend un appel, le numéro du client lui est communiqué. S’il est connu, sa fiche apparaît directement dans l’outil de gestion de la relation client (CRM, Customer Relationship Management). Le commercial n’a alors plus qu’à vérifier l’identité de la personne avant de lui demander la raison de son appel. De même, le Serveur Vocal Interactif peut fournir à l’appelant des réponses personnalisées. Par exemple, après lui avoir demandé son numéro de commande, le SVI pourra donner à un client des informations quant à l’avancée de l’expédition de sa commande. Le couplage téléphonie-informatique, ou CTI, est un outil précieux pour améliorer l’expérience client.

Un pilotage à la voix

Les Serveurs Vocaux Interactifs de nouvelle génération s’appuient sur de la reconnaissance vocale. Plus besoin de taper des chiffres sur le clavier de son téléphone. Un plus lorsque l’appelant téléphone depuis un smartphone. Dans les versions les plus simples, le robot réagit à des mots clés :

« Pour joindre le service commercial, dites “Commercial” ; pour le service après-vente, dites “Après-vente” ; pour la comptabilité, dites “Comptabilité”. Pour une autre demande, merci de patienter.

– Commercial.

– Voulez-vous joindre le service commercial ? Dites oui, ou non.

– Oui.

– Nous allons vous rediriger vers le service commercial. Merci de patienter. »

L’apport de l’intelligence artificielle

Dans les versions les plus avancées, faisant appel à l’intelligence artificielle, le robot est capable de répondre à des demandes exprimées en langage naturel, comme « Passer une commande » ou « Suivre un envoi ».

Et en combinant toutes ces technologies – réponse à des questions ouvertes, saisie de chiffres, couplage téléphonie-informatique – tous les scénarios deviennent possibles.

Les SVI intégrés à la téléphonie IP

De plus, les Serveurs Vocaux Interactifs sont maintenant intégrés dans les autocommutateurs téléphoniques de nouvelle génération, basés sur de la téléphonie IP, qu’ils soient sur site (IPBX) ou hébergés dans le cloud (Centrex IP). L’avantage d’un SVI intégré à de la téléphonie IP et informatisée et donc bien plus facile à configurer. 

Ces SVI apportent flexibilité et évolutivité en autorisant l’intégration facile de nouvelles technologies. Idéal pour accompagner le développement d’une entreprise et l’évolution de ses besoins !

En somme, le SVI c’est le futur à portée de téléphone afin d’offrir une meilleure expérience client et une plus grande efficacité à l’organisation !

Ce qu’il faut retenir :

• Les avantages du serveur vocal interactif de Bouygues Telecom Entreprises : amélioration de l’expérience client, réduction des coûts opérationnels, disponibilité 24h/7j, personnalisation de l’expérience utilisateur et collecte de données pour l’analyse et l’amélioration du service.
• La technologie des SVI est en constante évolution, elle intègre désormais : le couplage aux logiciels CRM, le pilotage à la voix et la capacité croissante de la commande dans le langage naturel grâce à l’intelligence artificielle, ainsi que l’intégration à la téléphonie IP.