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La téléphonie est un levier essentiel de la communication et de la collaboration dans les entreprises. Avec la fin du réseau cuivre (RTC), les solutions de téléphonie cloud ont émergé comme pilier essentiel de la communication d’entreprise moderne, révolutionnant au passage la manière avec laquelle les entreprises gèrent leurs systèmes téléphoniques. Téléphonie cloud, on vous dit tout !
Qu’est-ce qu’une technologie de téléphonie cloud ?
Une chose est sûre : dans l’ère numérique actuelle où la compétitivité est de rigueur, la téléphonie cloud offre aux entreprises davantage de flexibilité et une efficacité sans précédent. Zoom sur cette téléphonie nouvelle génération, catalyseur de la transformation des pratiques en matière de communication des organisations. Mais, premièrement, qu’est-ce qui distingue la téléphonie cloud de la téléphonie dites classique ?
Ligne téléphonie standard VS téléphonie cloud
Sans trop exagérer, ce serait presque comparer un Nokia 3310 de la fin des années 90 (pour ceux qui l’ont connu) à un smartphone de 2023… Les différences majeures entre la téléphonie traditionnelle et la téléphonie cloud résident dans plusieurs aspects clés : la connexion internet, les fournisseurs de téléphonie cloud, les lignes téléphoniques, les voies sur IP, les coûts de maintenance, les fonctions collaboratives et la nature de la communication professionnelle. Tout un monde de différences, en définitive !
Premièrement, en termes de connexion internet, la téléphonie traditionnelle dépend généralement de lignes téléphoniques physiques dédiées, tandis que la téléphonie cloud utilise la connexion internet pour transmettre les appels en Voix sur IP (ou VoIP pour Voice Over Internet Protocol). Cette transition vers la VoIP permet une utilisation plus efficace de la bande passante, offrant des communications plus flexibles et une qualité d’appel améliorée.
Ainsi, la voix sur IP au cœur de la téléphonie cloud repose sur la transmission de la voix sous forme de données via Internet, tandis que dans la téléphonie traditionnelle les voix sont converties en signaux analogiques pour traverser les lignes téléphoniques physiques. Cette différence technologique a un impact direct sur la qualité et l’efficacité des communications.
Ainsi, en téléphonie cloud, les lignes téléphoniques traditionnelles sont remplacées par des services virtuels. Cette évolution permet une flexibilité considérable, car les entreprises peuvent ajuster le nombre de lignes en fonction de leurs besoins sans les contraintes des installations physiques inhérentes.
Une solution qui repose sur des serveurs dématérialisés
La technologie de la téléphonie cloud repose donc sur des serveurs dématérialisés et un système utilisant la VoIP .
Les premiers outils à avoir utilisé un protocole IP pour faire transiter de la voix, de la vidéo ou des fichiers sont les programmes bien connus tels que Skype ou Whatsapp, ce qui a permis de pouvoir téléphoner sans passer par le réseau de l’opérateur télécom.
Cette transition marque une vraie rupture, et l’ouverture de nouvelles potentialités, pour les entreprises en leur offrant davantage de liberté et d’agilité.
Une solution plébiscitée par les entreprises
Ce n’est donc pas surprenant, qu’aujourd’hui, les entreprises voient dans la téléphonie cloud plus de simplicité et des opportunités de collaboration plus développées.
L’utilisation croissante de la technologie de téléphonie cloud dans les entreprises françaises en témoigne et atteste d’une transformation majeure dans la gestion des communications couplée à une adoption rapide de cette technologie, preuve de la réponse de la téléphonie cloud aux besoins actuels. Une tendance relative aux lignes téléphoniques professionnelles qui fait également écho à la dynamique plus générale du recours accru aux solutions Saas (Solution as a service) par les entreprises.
« Après le covid, le nombre moyen de solutions SaaS utilisées par entreprise est passé de 80% à 110% soit une augmentation de 38% » selon une étude BetterCloud, réalisée en 2021 auprès de plus de 500 professionnels de l’informatique.
Une tendance expliquée par le besoin de flexibilité mais aussi de mobilité dans des environnements professionnels mouvants. C’est ainsi que les anciens PABX (Private Automatic Branch Exchange), standards téléphoniques historiques pour les entreprises, sont peu à peu remplacés par des IPBX fonctionnant avec la technologie IP.
Comment fonctionne un central de téléphonie cloud ?
Avec ce système, la voix est isolée par un micro, situé dans l’appareil téléphonique. Elle est alors transformée en données numériques, qui vont transiter par Internet, et être retranscrites en conversations vocales du côté du destinataire. La téléphonie cloud permet ainsi d’obtenir une qualité de voix excellente, et se caractérise par une très grande facilité d’installation. Mais comment cela fonctionne-t-il exactement ?
Un numéro de téléphone, sans infrastructure physique traditionnelle
Tout d’abord, de façon pragmatique, il n’y a plus besoin de téléphones fixes tels que l’imposait la téléphonie traditionnelle. L’infrastructure technique de la téléphonie cloud repose sur l’utilisation novatrice de serveurs dématérialisés sur le cloud, marquant une transition cruciale par rapport à l’approche traditionnelle.
Cette décentralisation des serveurs permet aux entreprises d’éviter les coûts liés à l’achat et à la maintenance de serveurs physiques, tout en facilitant une gestion centralisée des communications. Les serveurs dématérialisés sont conçus pour s’adapter dynamiquement à la demande, permettant aux entreprises de mettre en œuvre des solutions évolutives en fonction de leurs besoins changeants.
En prime, les lignes téléphoniques professionnelles sont accessibles depuis n’importe où, favorisant le travail à distance et optimisant l’efficacité opérationnelle des collaborateurs.
Le renouveau de la Voix sur IP
En se basant sur des serveur dématérialisés, la téléphonie cloud est adossée à ce que l’on nomme la voix sur IP (VoIP) qui constitue le fondement technologique essentiel de cette nouvelle génération téléphonique, transformant la transmission de la voix en données numériques.
L’utilisation de la VoIP implique la conversion des signaux vocaux en paquets de données, qui sont ensuite transmis via Internet. Les avantages de la VoIP résident dans sa capacité à optimiser l’utilisation de la bande passante, offrant une qualité d’appel exceptionnelle et permettant l’intégration transparente de fonctionnalités avancées, notamment de fonctionnalités collaboratives, telles que le transfert d’appels, les messageries instantanées, le partage d’écran, les visioconférences à plusieurs participants, l’accès à des applications cloud, la messagerie vocale ou encore le serveur vocal interactif, comme nous le verrons à la suite de cet article.
En somme, l’utilisation de la VoIP constitue le moteur technologique qui propulse la téléphonie cloud vers de nouveaux sommets en réinventant la manière dont les entreprises abordent leurs systèmes de communication.
Comment mettre en place la téléphonie cloud ?
À noter que si vous souhaitez mettre en place un système de téléphonie cloud au sein de votre entreprise, votre opérateur téléphonique est l’interlocuteur dédié, car celui-ci pourra coupler la téléphonie IP avec des services RTC traditionnels, si c’est nécessaire. Il s’agira ensuite d’installer un IPBX.
Le serveur IPBX est similaire à un serveur proxy qui sert d’intermédiaire entre le client et internet. Les softphones (applications sur ordinateur de bureau, ordinateur portable ou smartphone) ou les téléphones matériels sont connectés au serveur, et c’est à travers lui qu’ils établissent la connexion, grâce à la passerelle VoIP. L’IPBX permet des appels internes ou le routage d’appels externes comme le ferait un téléphone standard. Les solutions sont simples et adaptées à toutes les typologies de sociétés, quel que soient les secteurs d’activité. N’hésitez pas à demander conseil à votre conseiller, auprès de votre opérateur en télécommunication.
Quels sont les avantages de la téléphonie cloud ?
Quels sont donc les avantages de la téléphonie cloud ? Nous venons d’en aborder quelques-uns : rapidité, fiabilité, qualité de son, diminution des coûts… En effet, les solutions proposées par les fournisseurs de téléphonie cloud permettent ainsi à la fois de réduire les coûts et de gagner en simplicité d’usage et en efficacité. Mais ce n’est pas tout. Tour d’horizon des nombreux avantages opérés par la téléphonie cloud.
Une installation rapide
Premier point et non des moindres : le passage à un système de téléphonie cloud ne nécessite pas d’infrastructure physique dans la mesure où le standard est hébergé dans le cloud. Exit le poste téléphonique individuel et les équipements physiques fastidieux à installer !
Toute la maintenance est opérée à distance en fonction des critères prédéfinis par le client : les ouvertures de ligne, les applications, les solutions d’accueil téléphonique, les transferts d’appels, les solutions de communication unifiées, etc. Toute la technologie est hébergée en mode SaaS, et peut être activée en un temps record.
La téléphonie cloud ne requiert qu’un accès à Internet, quel que soit le lieu de travail du collaborateur. Avec le recours massif au télétravail, cette solution se développe rapidement tant elle permet une gestion simplifiée de la collaboration à distance et de tous les outils distanciels : visioconférence, appels multiples, indicateurs de présence, applications et fichiers partagés, etc.
Une réduction significative des coûts
De fait, comme indiqué préalablement, cette infrastructure cloud permet de nombreuses économies : pas d’intervention physique sur site, une maintenance à distance, des communications illimitées sans facturation supplémentaire.
De plus, elle ne nécessite par d’achat de matériel coûteux. Le seul investissement nécessaire est une bonne connexion internet pour l’entreprise afin de s’assurer de la qualité des appels entrants et sortants.
Ainsi, la téléphonie cloud permet de recentrer les investissements de l’entreprise sur son véritable cœur de métier et de gagner en productivité.
Une meilleure accessibilité grâce au click-to-call
Autre avantage de la téléphonie cloud : le click-to-call. Il s’agit d’une fonctionnalité phare qui révolutionne l’accessibilité en permettant aux collaborateurs d’avoir une meilleure traçabilité des appels et à l’entreprise de pouvoir générer plus de leads (clients potentiels).
En effet, grâce à la téléphonie cloud et au click-to-call, les visiteurs de l’interface web d’une entreprise peuvent directement contacter cette dernière par un simple clic, favorisant une communication rapide, facile et efficace, devenant ainsi un vecteur potentiel de génération de leads.
Le processus d’appel ou de prise d’information est ainsi simplifié, favorisant une communication fluide et instantanée, vectrice d’une meilleure productivité des équipes notamment des équipes de vente, d’une meilleure relation client et d’un délai d’attente minimisé pour ces derniers.
Enfin, le click-to-call favorise la traçabilité des appels, permettant aux entreprises d’analyser les interactions téléphoniques afin d’ajuster si besoin leurs stratégies de communication et d’optimiser leur service client.
L’ouverture à des fonctionnalités avancées avec le cloud computing
Autre atout, et non des moindres, la téléphonie cloud permet bien plus que de téléphoner. Elle agrège tout un panel de solutions collaboratives ! Conséquences ?
Outre l’accès à une ligne téléphonique, vous avez la possibilité d’utiliser la visioconférence, le partage de fichiers, les appels à plusieurs, la messagerie instantanée, le possible couplage d’appels avec des outils de gestion de la relation client (CMR), l’analyse des appels, etc.
Bien sûr, la téléphonie cloud conserve les fonctionnalités de base d’un standard téléphonique : annonces vocales, messages d’accueil, menu vocal, redirections, musique d’attente, etc. Par ailleurs, la sécurisation des communications vocales et des données échangées est renforcée par la présence d’un système de protection et de prévention des attaques informatiques directement dans le cloud.
Une mise à jour facile des systèmes
Lorsque l’on pense équipement, il est nécessaire de penser l’immédiateté, mais aussi d’entrevoir et anticiper la gestion à long terme. Ainsi, une des forces de la téléphonie cloud est la facilité de mise à jour des systèmes téléphoniques.
À l’inverse des systèmes conventionnels historiques, cette téléphonie là offre la possibilité d’une mise à jour transparente des postes et du réseau existant, et ce à distance. Ce qui ajoute, de plus, de la flexibilité à l’entreprise sans générer d’interruption de service.
Avec la téléphonie cloud, votre installation téléphonique d’entreprise suit parfaitement les évolutions de votre organisation, du nombre de ses employés et de vos besoins en général.
Une meilleure qualité d’appels
De plus, la téléphonie cloud permet de bénéficier d’une très bonne qualité pour les appels. Toutefois, pour s’assurer d’une qualité de service optimale en matière de téléphonie, deux leviers sont à étudier avec attention. Le premier concerne le réseau. En effet, les appels transitant via internet, lorsqu’une entreprise fait le choix de la téléphonie cloud, il est indispensable de s’assurer que cette dernière soit connectée au très haut débit via la fibre optique.
De plus, le second point d’attention est que -malgré l’absence de nécessité d’acheter un combiné téléphonique- il faut rester toutefois attentif à la question du matériel : casque, micro, etc. Il est préférable d’investir dans des équipements de qualité pour les équipes. En effet, les micros des ordinateurs ne sont pas toujours adaptés pour ce type d’usage.
Il est également recommandé de faire appel aux solutions de pilotage des flux réseau comme le SD WAN, qui permet de prioriser les flux les plus critiques (en l’occurrence la téléphonie).
La possibilité de créer des numéros virtuels
Autre nouveauté apportée par la téléphonie cloud : la possibilité de générer des numéros de téléphone virtuels.
Dans le cadre de campagne marketing d’entreprise ou à destinations d’équipes temporaires dédiées, l’organisation peut générer des numéros de téléphones virtuels qui n’existent que durant certaines opérations commerciales par exemple et/ou sur un temps imparti.
Idéal dans les phases de prospection, de lancement d’actions de communication et, plus largement, c’est l’assurance sur le long terme d’une gestion des relations clients nettement améliorée.
Davantage de mobilité et de flexibilité
Enfin, le « meilleur pour la fin » pourrait-on dire… Mais le principal avantage de la téléphonie cloud à destination des entreprises est d’offrir mobilité et flexibilité à ces dernières, en concordance totale avec le développement du travail à distance mais aussi en réponse à un contexte concurrentiel parfois complexe.
Car, en effet, les solutions proposées par les fournisseurs de téléphonie cloud sont 100% évolutives. La plupart du temps, aucune intervention physique ni câblage n’est requis. C’est pourquoi l’opérateur adapte en permanence le dimensionnement du réseau VoIP à la vie de l’entreprise. Télétravail, recrutement, turn over des collaborateurs : tout le pilotage se fait en mode SaaS directement dans le cloud. Ainsi, votre système de téléphonie s’adapte aux évolutions de votre business et de vos modes de collaboration. Que demander de plus ?
Ce qu’il faut retenir :
- Les lignes téléphoniques traditionnelles sont remplacées par des services virtuels et le tout repose sur la voix sur IP. Cette évolution permet une flexibilité considérable, car les entreprises peuvent ajuster le nombre de lignes en fonction de leurs besoins sans les contraintes des installations physiques inhérentes.
- Outre les traditionnelles fonctions d’émission/réception d’appels, la téléphonie cloud ouvre l’accès à des fonctionnalités collaboratives, telles que le transfert d’appels, les messageries instantanées, le partage d’écran, les visioconférences à plusieurs participants, l’accès à des applications cloud, la messagerie vocale ou encore le serveur vocal interactif, entre autres.
- Les avantages de la téléphonie cloud pour les entreprises sont nombreux : installation et maintenance rapides, réduction des coûts, click-to-call pour une meilleure accessibilité, accès à des fonctionnalités et applications avancées, mises en jour rapides et sécurisées des systèmes, meilleure qualité d’appel, possible création de numéros virtuels, mobilité et flexibilité avec une adaptation en continu.
