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Dans le marché des télécommunications, cohabitent de nombreux acteurs : opérateurs, éditeurs, équipementiers, intégrateurs, experts en cybersécurité, etc… Vous faites peut-être, aujourd’hui, appel à plusieurs fournisseurs pour gérer votre infrastructure. Mais la tendance depuis quelques années est au guichet unique qui permet de disposer d’un seul interlocuteur pour l’ensemble de ces sujets. Avez-vous interrogé votre opérateur sur ce qu’il est capable de prendre en charge pour vous ?
Un opérateur réalise, en effet, un très grand nombre de prestations sur l’infrastructure de ses clients (audit, installation, câblage, configuration, administration, supervision, support, maintenance…). Avec la convergence de l’informatique et des télécoms, et le passage au tout IP, il intervient aussi bien pour raccorder un site à la fibre optique, déployer une flotte de mobiles, maintenir un réseau d’entreprise de type MPLS ou SDWAN que pour superviser une solution de communications unifiées hébergée dans le cloud.
Mais il est aussi un acteur clé de la transformation numérique des entreprises. Celle-ci se doit de couvrir toutes les dimensions du fixe, du mobile, de la voix et de la data, ainsi que les services associés comme l’infogérance ou la cybersécurité.
« Une entreprise ne souhaite pas avoir autant d’interlocuteurs différents que de services à gérer, observe Jérôme Veillon, chef de produit voix fixe à la direction marketing et expérience client de Bouygues Telecom Entreprises. Elle prend sinon le risque de se retrouver, en fonction de la nature de la demande, face à différents corps de métiers – un informaticien, un câbleur, un intégrateur réseau…- qui se renverront la balle. »
Une vision d’ensemble de tous les leviers de communication
Les PME et ETI sont, selon lui, particulièrement réceptives aux atouts du guichet unique. « Elles souhaitent réduire le nombre de contacts, tout en bénéficiant d’une relation de proximité et d’un accompagnement personnalisé ». Faire le choix du « one stop shopping », c’est aussi s’appuyer sur un prestataire global qui aura une vision exhaustive de l’infrastructure de l’entreprise, de son environnement et de son historique.
Cette connaissance permet d’apporter une prestation sur mesure et, dans une démarche proactive, de proposer des pistes d’amélioration. Le prestataire peut s’engager sur des niveaux de service élevés, comme la garantie de temps de rétablissement (GTR) sous 4 heures, mais aussi augmenter le « First Time Fix Rate », c’est-à-dire la capacité à identifier et à résoudre un problème dès la première intervention.
La garantie d’un service client complet et réactif
Pour tenir cette promesse du guichet unique, l’opérateur s’organise en conséquence avec des équipes sous astreinte en 24/7 et un centre d’appel multi-compétences. A partir d’un même numéro de téléphone, le support technique doit qualifier toutes les demandes, quelle que soit leur nature un mobile qui n’accroche pas de signal, une lenteur dans l’accès internet, un firewall à reparamétrer et résoudre les problèmes les plus simples. A défaut, il doit créer un ticket incident. Les demandes d’assistance seront alors ventilées vers les équipes compétentes.
« Un client qui appelle son opérateur attend de ce dernier qu’il le dépanne au plus vite, rappelle Jérôme Veillon. Dans notre monde digitalisé et interconnecté, la moindre interruption de l’accès à internet peut avoir de lourds impacts sur l’activité d’une entreprise. Et la force d’un opérateur, c’est son réseau et sa capacité à mailler tout le territoire pour intervenir sur le dernier kilomètre. Cela passe aussi par l’industrialisation des process.”
Un interlocuteur unique contractuel
Pour aller plus loin dans la personnalisation du service, l’opérateur propose la désignation de référents. Avec l’Assistance technique dédiée (ATD), l’entreprise dispose d’un interlocuteur unique pour ses solutions fixes, mobiles, voix et data. L’équivalent de l’ATD côté relation client est le Responsable opérationnel de compte. Ce ROC est notamment chargé du suivi des consommations et des engagements contractuels.
Pour Jérôme Veillon, cette stratégie de guichet unique trouvera toute sa pertinence avec la fin de l’ADSL et l’arrêt du réseau cuivre. La bascule dans le monde IP (sur internet) des quelques 11 000 lignes analogiques encore en activité supposera « le recours à un partenaire global à même d’auditer l’existant, de définir la cible, de concevoir les solutions et d’établir une stratégie de migration. » L’objectif est double puisqu’il s’agit à la fois de réaliser des économies en rationalisant les infrastructures et d’insuffler de nouvelles pratiques collaboratives au travers de services innovants.
Alors, prêt à rencontrer votre prochain ROC ?
Jérôme Veillon
Chef de produit marketing voix fixe
